停车场行业从业培训内容资料.pptVIP

伊宁市停车行业从业培训; 一、停车场服务人员职业道德的内容; 3、诚实守信 诚实守信是做人的基本准则，是中华名族的传统美德，是人生的无形资产，也是优良的职业作风。诚实是指言行跟内心思想一致，也即忠实、老实，诚实就是要真实无欺，既不自欺，也不欺人。就是表里如一、说老实话、办老实事、做老实人。守信就是信守诺言，讲信用、重信用，忠实履行自己承担的义务。 4、车主主导 车主主导是指在停车场服务中，要以车主的需要为核心，将车主置于首要位置，停车场服务管理机构的一切工作和努力，都是为了满足车主的需要。停车场服务活动中，车主是服务对象，是真正的主角，因此，因树立车主主导的思想。;二、停车场服务人员职业道德教育; 第三是提升阶段。在这个阶段，要将从业人员对职业的感性认识上升为理性的思维，并转化为自觉的行动。在从业人员熟练掌握专业知识，能独立为他人提供服务的基础上，开展专项业务进修，尽心设计和组织为社会献爱心，为社会服务等活动，从而培养从业人员敬业奉献、全心全意为车主服务的职业思想。 2、实施方式 第一 停车场服务职业道德教育与停车场服务业务理论学习相结合。第二 停车场服务职业道德教育与职业实践相结合。第三 停车场服务职业道德教育与停车场服务企业文化相结合。; 1、统一服务意识 停车场服务人员应该树立高度的顾客意识，车主是停车公司的真正“老板”。“顾客至上”应是停车服务员必须遵守的宗旨。在日常工作中，员工应始终保持“顾客至上”的精神风貌，并应将该意识渗透到管理制度和企业文化之中。 2、提高服务素养 服务素养可通过员工自学、知识的积累和公司组织训练等方法来获得提升。 服务人员的素养主要包括：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。;第三节 职业技能; （一）肢体动作修炼 （1）站的姿势：礼节站姿、公众站姿、休闲站姿、艺术站姿、夸张站姿。 （2）站的忌讳：东倒西歪、耸肩勾背、脊柱弯曲、无精打采、双手叉腰、两手抱胸、矫揉造作、下意识小动作。 （3）坐的形式：正式坐姿、休闲坐姿、低沙发坐姿、高椅坐姿、礼仪坐姿。 （4）坐的忌讳：塌腰含胸、两脚内分、膝盖叉开（女性），两腿抖动，男性两脚大字型分开前伸。 （5）走的形式：有直线步行、一字步行、舞台步行等。 （6）走的训练要求：女士着高跟鞋、短裙，男士着硬底皮鞋西裤。走路的姿态美妙协调决定于人的步位和步幅。步位是人的脚踏在地上以后，应该落在的正确位置，步位应该是平行线（男士）或是直线（女士），步幅就是人跨出每一步，双脚之间的距离，一般步幅的标注是人的一脚与另一脚的长度（30—80厘米）。如果身材高大，步幅自然大，反之则小。; （二）个人魅力形象、礼仪修炼 魅力来源于个人长期训练有素的礼仪和行为修养，它特指个人由内向外从精神到外延给别人留下的综合感觉。 1、个人仪表礼仪 仪表包括仪容、仪态、两个方面。仪容包括面部长相妆容和表情目光，仪态是动静结合，既有服饰装扮也有行为举止。在仪表上爱惜装饰自己既是热爱生活尊重别人的表现，也是具有品质和成功生活的象征。服务人员应养成随时以最佳个人仪表形象出现，是现代服务人员个人素养礼仪必备。 2、个人卫生事项 口腔清洁，牙齿不留残垢，无口味，发型规范妥帖，身体无体味，勤洗澡，忌当众挖鼻搔头掏耳化妆。男性注意头皮屑和裤装小拉链。指甲长短得当，甲下无污垢。 ; 3、眼神礼仪 在停车场服务中，目光和蔼，温暖真诚地投射，充分让对方感到你对他人的尊重。学习用眼神来展现服务。 4、微笑礼仪 在服务场合中微笑是最好的“语言”。人的一颦一笑，就像眼睛一样能传递许多情绪感受和信息。 5、手势礼仪 手势可以在人的交际河行为举止中起到强化和渲染作用，自然潇洒的手势会增添一个人的外表魅力，帮助传递信息和表达情感。运用好得体优雅的手势语言可以使服务形象丰富多彩。; 二、停车场服务人员服务语言规范 1、称谓得体 所谓得体， 是指对顾客的称谓要符合顾客的身份，地位，年龄，性别等特征，表现出对顾客的尊重。 2、用语文雅、和气、谦虚 说话温和文明，不脏不俗，口气和蔼热情，措辞委婉贴切，声调不高不低，注意使用尊称，敬词，谦辞，不骄横，不强词夺理，不恶语伤人。 适度幽默 幽默是一种说话技巧，是深层次的语言艺术修养，也是摆脱困境的最好方式。;第二章 服务意识与服务礼仪的规范