服务礼仪-员工培训资料.pdf

服务礼仪-员工培训资料 客户服务中心 服务礼仪 目 录 一、序言 服务理念 礼仪的定义 培训目的 二、培训内容 1、仪表 仪态 礼节 2、客诉的处理 服务的理念 服务赢得生存 服务创造效益 服务提升自我 以是否尊重顾客的需求和感受为衡量 经营效果的第一目标。 以能否达到厂商的认可和满意为判断 经营成就的最大标准。 充分体现人性化的关怀与服务达到顾 客和厂商的共融及共荣。 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪 表、仪态、礼节等，用以规范人的行 为、举止，调整人与人之间的关系。 培训目的 通过培训，树立良好的仪容仪 表形象，使员工的举手投足间 可以更好地满足顾客的心理要 求，以达到优化服务质量，美 化提升企业整体形象，从而提 高销售业绩的目的。 培训内容 仪表 仪态 礼节  销售中的服务要领  客诉的处理 一、仪表 二、仪态 三、礼节 一、仪表 •男职员 •女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，前不遮眉，侧不盖耳，后不过 领。 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁（扣子、商标 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着工作服，整洁，无褶皱； 4.不得留指甲，并保持清洁。不得涂指甲 油。 5.首饰佩戴应简单，小巧。直接接触食品 的员工禁止佩戴首饰. 6.鞋子光亮、清洁；不得漏脚 趾。 7.全身3种颜色以内。 二、 仪态 •站姿 •蹲姿 •走姿 •微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿 并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体 重心放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起，放在腹 前或背后。 上岗时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女 职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字 型，双手合起放于腹前。 （二） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （三）走姿  （1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自 然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人 乱打量。  （2 ）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂 自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要 超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向 内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。  （3 ）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立 腰，重心稍向前倾。  （4 ）注意步位。行走时，假设下方有条直线 ，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距 离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即 两腿交替迈步 两脚交替踏在直线上(一字步  5 ）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘 米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚 尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿 裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋) 时 步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。  （6 ）注意步态。步态，即行走的