8处理宾客投诉.ppt

第八章 处理宾客投诉 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来） 一、投诉的概念与原因 （一）概念 宾客对酒店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头形式向酒店提出的意见或建议。 （二）投诉原因 （1）不尊重宾客 （2）工作不负责 （3）酒店设备方面 （4）客人自身原因 （三）客人投诉时的心理与性格分析 （1）宾客投诉的心理分析 不愿投诉的宾客心理：不习惯、不愿意、不相信、怕麻烦 宾客投诉的心理分析：求尊重、求发泄、求补偿 （2）宾客投诉的性格分析 理智型宾客投诉 失望型宾客投诉 发怒型宾客投诉 （四）宾客投诉对饭店的作用 （1）帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足 （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平 二、处理宾客投诉的原则和程序 （一）原则 （1）总原则——先处理感情，后处理事件 （2）真诚地帮助客人解决问题 （3）不与客人争辩 （4）维护客人和酒店两方面的利益 （二）步骤 （1）让客人发泄，认真倾听客人的投诉，保持冷静 （2）对客人