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广生胶囊第一期培训资料 一、 团队协作 大 雁 的 启 示 当你看到大雁排成“Ｖ”字形向南飞行去过冬时，你也许知道科 学家已经发现他们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时， 它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“Ｖ”字队形飞行， 整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会突然感到单独飞行的阻力。于是它会很 快飞回队形以利用前者所提供的升力。当领队的大雁感到疲惫时， “Ｖ”字队形中的另一只大雁就会充当领队。后面的大雁会发出呜叫 声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁 会离开队形，跟着它下来，以帮助和保护它。它们守着这只大雁，直 到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一 队大雁去追上自己的队伍。 团 队 的 概 念 —— 就是一些人一起做某件事情 —— 为实现特定目标而共同合作的人的共同体 —— 把工作上相互联系、相互依存的人们组成一个群体，使之能够 以更加有效的合作方式达成个人的、部门的和组织的目标。 ▶ 一小群技能相互互补的人，为完成一个共同目标，共同承担 风险，互相帮助； ▶ 互相合作，无私奉献； ▶ 1+1＞2，在一个组织中团队比个人成绩相加表现出色。 案例启示： ● 冠军的马拉动了4500磅的重量 ● 亚军的马拉动了4400磅的重量 ● 4500+4400=8900 ● 两匹马套在一起，拉动了12000磅的重量 团 队 建 设 的 深 层 意 义 “一滴水只有融入江海才不会干涸” ——每个人都需要团队，否则就会干涸消亡 “企业核心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化.” ——企业需要团队建设 “当代国家与国家之间的竞争就是经济实力的竞争，亦即跨国企业集 团的竞争” ——国家需要团队建设 个 人 与 团 队 互 相 依 存 的 关 系 1、团队好、个人才好 卓越团队为个人提供最大的满足 2、团队为个人提供发展空间， 每个机会 都会是团队的礼物 * 专业技能 *人际资源 *工作经验 *人生阅历 3、个人视团队为展示才能的舞台 *做有心人 *谦和有礼 *提前做好准备 *保持热情 敬业精神和职业道德是做一个合格员工的首要条件。 4、行动 *端正态度，不因技能过人而压人，不 因职务高人而轻视人。 *心态乐观，懂得沟通与展现自我。 *适时表态，尊重自己也尊重大家。 *勇于负责，正确对待权力与职责，敢 于认错。 二、 服务礼仪 服 务 的 概 念 服务（service）是一方能够向另一方提供的基本是无形的任何 活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种 有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。 —菲利普·科特勒 •“S”表示微笑待客(Smile for everyone); “E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything for do); “R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality); “V” 就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer on special); “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return); “C” 就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere); “E” 则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care); 认 识 消 费 者 •要求型顾客（Demanding Customer） •影响型顾客（Influential Customer） •稳定型顾客（Steady Customer） •恭顺性顾客（Compliant Customer） 面对要求型顾