120调度电话接听规范.pptVIP

120调度工作接听电话规范流程 -------张向群 课程大纲 第一节?受理120呼救一般性流程 第二节?调度员接警规范用语 第三节?调度文明礼貌用语及禁语 第四节?调度员电话回访规范用语 第五节?调度员处理骚扰电话规范 第一节，受理120呼救一般性流程 一共有七个步骤 第一步： 3声以内接通电话，并告知报警者“这里是XX120指挥中心”或“这里是120医疗急救报警电话”。 第二步： 紧接着主动询问 “是否需要救护车？”； “有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”；‘“现在伤病者最突出的表现是什么？”； “伤病者情况怎么样？”。 “请提供伤病者的姓名、性别、年龄” 若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。 第三步： 询问“事发现场在哪里？”； “准确的接车地点在哪里？”； “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑吗？”； “救护车好找到您吗？” 第四步： “请您留下手机号码，并保持电话通畅，以便我们随时与您联系”。 第五步： 派单，并告知“我们已通知xx医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。 第六步： 提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”；“如果没有特殊情况，救护车会很快到达（现场催车）”。 第七步： 提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。 第二节?调度员接警规范用语 一、首次接听的规范用语 二、结束时的规范用语 三、催车时的规范用语 四、接警流程规范用语 五、多人报警时的规范用语 六、拨测电话接听的规范用语 七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语 八、门诊病人转诊接警的规范用语 九、跨区派车的规范用语 一、首次接听的规范用语 调度员：您好！120！ 根据情况，附加一句：请问您需要医疗急救帮助吗？ 二、结束时的规范用语 调度员：请您保持电话通畅，在***(位置)迎接救护车。 ? 三、催车时的规范用语 报警者：救护车怎么还没有来呀？！ 调度员：您好！**医院的救护车正在开往现场的途中，现在已经到***位置。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在接车地点稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后请您招一下手！） 四、接警流程规范用语 调度员：您好！120！（请问您需要医疗急救帮助吗？） 报警者：快派一辆救护车到**家属院来。 调度员：请 问您需要救护车的具体位置？（对面或旁边有什么单位或明显的楼房、商店等标志性建筑物或单位吗？）（事发现场在哪个区域或哪条路上？）（救护车司机好找到您吗？） 调度员：请 问您这里发生了什么事情？?（有人受伤或生病吗？）（伤、病员现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？） 报警者：是的！请你们快来。 调度员：好的，我们正在为您调派**医院的救护车！请 您留下手机号码并保持电话通畅，以便我们随时与您联系！ 调度员：我们已经调派**医院救护车，请 您保持电话通畅。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请 您在***(位置)等(迎接)救护车。谢谢您的配合！ 报警者：好的。 五、多人报警时的规范用语 调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？ 报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。 调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供伤病员的姓名、性别、年龄。如是车祸还须询问车牌号（以确定是否与此前已派的任务相同。） 报警人：XXXX 调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派**医院救护车（**医院救护车已经到达**位置），请您在***(位置)迎接救护车！谢谢您的配合！ 报警者：好的。 六、拨测电话接听的规范用语 调度员：调度员：您好！120！ 客服代表：**例行拨测，请问您的工号？ 调度员：我的工号***！拨测效果良好！谢谢！ 七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语 （一）患者家属调查资料 调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？ 报警者：我想查一下，在**路的车祸患者的情况。 调度员：请问您是伤者的亲属吗？ 报警者：我是伤者的**（哥哥）。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，伤员叫***。 调度员：这名伤者是由我们调派**医院出车，现在伤者已经接回**医院，请你直接与**医院急诊科联系，电话是… （二）新闻媒体调查资料 调度员：您好！XX市120指挥中心！请问您需要医疗急救帮助吗？ 报警者：我想查一下，在***的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 报警者：我是****报社的记者***。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 报警者：今天上午*点左右在**门口的车祸，