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TD投诉处理和性能监控处理流程 一、TD投诉处理流程 投诉小组收到TD投诉工单1.1总体流程 投诉小组收到TD投诉工单 查看告警与KPI指标是否异常？ 查看告警与KPI指标是否异常？ Y Y 交TD性能监控组处理 交TD性能监控组处理 N N 现场覆盖测试，弱覆盖？ 现场覆盖测试，弱覆盖？ Y Y 参考语音业务处理步骤参考上网卡处理步骤不同投诉业务类型不同处理语音业务参考上网本处理步骤参考视频业务处理步骤交网优处理，建站或工程调整上网本上网卡视频业务 参考语音业务处理步骤 参考上网卡处理步骤 不同投诉业务类型不同处理 语音业务 参考上网本处理步骤 参考视频业务处理步骤 交网优处理，建站或工程调整 上网本 上网卡 视频业务 1.2 视频业务处理 1、现场用数据卡测试下载速率，确认数据速率是否满足视频业务要求， 现场测试数据卡下载速率 现场测试数据卡下载速率 Y速率满足视频业务？ Y 速率满足视频业务？ N交网优处理 N 交网优处理 投诉处理人员用3G 投诉处理人员用3G手机与机房打视频电话 Y测试情况OK？ Y 测试情况OK？ 投诉处理人员用用户手机与机房打视频电话 投诉处理人员用用户手机与机房打视频电话 Y测试情况OK？ Y 测试情况OK？ N N 建议用户到检测处检测手机终端 建议用户到检测处检测手机终端 可能是被叫问题，与用户解释 可能是被叫问题，与用户解释 华为的设备还需要完善，目前200~300Kbp也认为是正常的1.3 上网卡业务处理 华为的设备还需要完善，目前200~300Kbp也认为是正常的 现场测试数据卡下载速率 现场测试数据卡下载速率 N速率 N 速率是否正常？ Y交网优处理 Y 交网优处理 换用用户的上网卡再次测试下载速率 换用用户的上网卡再次测试下载速率 Y测试 Y 测试速率情况OK？ N N 如不能连网络，无响应，将SIM卡取出，放到3G 如不能连网络，无响应，将SIM卡取出，放到3G手机中激活后再次进行测试 与用户解释，可能是他电脑问题 Y测试情况OK？ Y 测试情况OK？ N N 与用户解释，SIM卡进程吊死导致 与用户解释，SIM卡进程吊死导致 建议用户去营业厅检测上网卡 建议用户去营业厅检测上网卡 1.4 上网本业务处理 现场测试数据卡下载速率 现场测试数据卡下载速率 N速率 N 速率是否正常？ Y交网优处理 Y 交网优处理 最好投诉成员也可以自己带上网本比较，带这样会大大增加设备成本，一般不会带将上网本Sim卡拔出来用 最好投诉成员也可以自己带上网本比较，带这样会大大增加设备成本，一般不会带 将上网本Sim卡拔出来用3G手机激活，用用户的上网本测试速率情况 N与用户解释，SIM卡吊死Y测试情况OK？ N 与用户解释，SIM卡吊死 Y 测试情况OK？ 建议用户去营业厅检测上网 建议用户去营业厅检测上网本 1.5 语音业务处理 备注：一般TD语音类的投诉较少，这类投诉基本都是3G/2G互操作的问题。 现场进行TD语音测试 现场进行TD语音测试 N测试是否正常 N 测试是否正常？ 交网优处理，一般是3G 交网优处理，一般是3G/2G互操作问题 Y 用用户的手机进行语音测试 用用户的手机进行语音测试 N与用户解释Y测试情况OK？ N 与用户解释 Y 测试情况OK？ 检测手机 检测手机 二、TD性能监控流程