前厅员工行为规范.docVIP

前厅员工行为规范 　　1、上班前不吃带异味的食品，当班时不嚼口香糖。 　　2、保持良好的仪容仪表、精神状态。 　　3、站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。 　　4、对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。 　　5、自始至终、微笑服务 　　6、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口，严禁说服务禁用语;接电话时应先说：“您好!”。 　　7、写单时不准伏在桌上或柜台上，应把点菜单夹在菜单夹上，托在左手书写。 　　8、任何时候都不能将托盘随意搁放，更不能将托盘放在客人台面上。 　　9、在餐厅内行走脚步轻快，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。 　　10、服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。 　　11、服务时，与客人交谈避免正对食物。 　　12、工作中，分工明确，但同事之间须相互照应，协作服务。 　　13、工作中，碰到宾客或上级、同事应点头示意问好。 　　14、工作中做到三轻(说话轻、走路轻、操作轻)，四勤(眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼客人，热情应答;手勤：见事做事;腿勤：巡台，服务及时)。 　　15、在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒;不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。 　　16、不准堆积盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。 　　17、所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。 　　18、不准在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不窃窃私语、交头接耳。 　　19、当宾客对某个菜提出疑问，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。 　　20、不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话 　　21、不论客人入座或离座时，要尽量为客人拉让椅子，提供周到服务。 　　22、在餐厅内保持操作轻，若不小心在上菜、撤盘的发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。 　　23、尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。 　　24、对待儿童、老人须耐心，不得埋怨或不理睬;若儿童乱跑乱拿，打扰到客人，应请其监护人加以劝阻。 　　25、在本桌客人全部用餐完毕，除客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有被催促或不被尊重的感觉。 　　26、客人买单时要说“谢谢”。 　　27、客人离店时要热情道别“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”、“欢迎再次光临”等。 　　28、员工应遵守以上一至二十八条行为规范，如有违者给予口头警告，予以纠正;如有再犯，视情节轻重，给予2—5元的处罚，并取消评选优秀员工及晋升资格。