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饭店的量化管理 赵 献 平 课堂纪律 什么是管理？ 运用资源来获得工作成果。 资源指： 人的资源。 财的资源。 物的资源。 管理者的四个类型 上级任命的； 群体中产生的； 有专业技术或特长的； 国家法律赋予的； 服务是什么？ 管理客人在饭店的感受： 客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。 员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人 服务的内涵 Timely 及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。 讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？ 服务的内涵 Accurate 准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。 如：食品制作确实达到客人的期望。 服务的内涵 Consistent 一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。 如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。 服务的内涵 Tangible 可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。 如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。 讨论题：哪些是可以量化的？ 服务的内涵 Responsible 负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。 讨论题：举例说明。 服务的内涵 Understand 理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。 如：提供婴儿床。 服务的内涵 Competence 能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。 如：讲普通话，日常英语20句。 服务的内涵 Flexible 灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。 顾客与酒店的关系 酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。 客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。 客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。 客人的满意度是酒店服务的核心。 客人是酒店生存的基础。 客人的定义 外部客人： 住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。 内部客人： 上级领导、其他部门的同事、下级员工。 管理人员的特征 Decide what to do. 决定做什么？ Get others to do it. 通过别人去完成工作。 管理人员的职能 1 管理职能： 通过他人去完成工作。 2 实务操作职能： 亲历亲为去完成工作。 管理职责描述 1 目的：做这项工作的理由是什么？ 2 权力：权力的极限是什么？ 3 责任：督导要向谁负责？ 4 任务：他要做的是什么？ 5 标准：做到什么程度？ 6 程序：做事的顺序是什么？ 管理与操作的时间分配关系 企业高层：3/4的时间用于管理职能， 1/4用于实务操作职能。 企业中层：1/2的时间用于管理职能， 1/2用于实务操作职能。 企业基层：1/4的时间用于管理职能， 3/4用于实务操作职能。 管理的功能 计划：决定做什么？怎样去做？ 组织：用最佳的方案去安排资源。 领导：推动人员努力工作。 控制：衡量表现和成本。 管理者的四个管理职能 计划职能： PLANNING 明确工作团队的目标； 制定实现这些目标的整体战略； 将计划逐层展开； 协调和整合各种活动。 如何做计划？ 明确公司的要求： 市场调研：确定目标市场。 确定适宜的产品； 组织产品推广的研讨； 起草计划书； 管理者的四个管理职能 组织职能： ORGANIZING 确定工作团队要完成的任务是什么？ 谁去完成这些任务？ 这些任务怎样分类组合？ 谁向谁报告？ 各种决策应在哪一级上制定。 管理者的四个管理职能 领导职能 LEADING 管理者激励下属、指导他们的工作； 选择最有效的沟通渠道； 解决工作团队成员之间的冲突； 管理者的四个管理职能 控制职能 CONTROLLING 根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较； 如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。 基层管理者的时间分配 51%领导 24%组织 15%计划 10%控制 中层管理者的时间分配 36%领导 33%组织 18%计划 13%控制 高层管理者的时间分配 36%组织 28%计划 22%领导 14%控制 基层 中层