第三节-西餐服务礼仪.ppt

第四节 西餐服务礼仪 雷艳 案例导入 点菜和结账时的尴尬 某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!” 两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。” 评析]： 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。 一、西餐基础知识 一）西餐菜序 1、正餐菜序 1）开胃菜头盘 2）面包 3）汤 4）主菜 5）点心 6）甜点 7）果品 8）热饮 2、便餐上菜（开胃菜、汤、主菜、甜品和咖啡） 二）西餐餐具 1、刀叉（餐刀、餐叉） 2、餐匙（调羹） 三）西餐酒水与菜肴搭配 1、餐前酒（开胃酒） 2、佐餐就（餐酒） 3、餐后酒 二、餐前准备礼仪 一）准备物品 二）摆台 1、西餐早餐摆台 1）餐盘与刀、叉、匙 2）面包盘与黄油刀 3）水杯 4）咖啡杯具 5）其他 2、西餐午、晚餐正餐摆台 1）摆展示盘 2）摆面包盘、黄油碟 3）摆刀、叉、匙 4）摆酒具 5）摆放餐巾 6）摆蜡烛台和椒、盐瓶 7）摆烟灰缸、火柴 三、迎宾服务礼仪 一）热情迎宾 二）注意事项 四、餐间服务礼仪 一）点菜服务礼仪 二）餐中服务礼仪 1、传菜服务 2、上菜服务 1）面包 2）汤类 3）沙拉 4）上副菜 5）上主菜 6）上甜点 7）上水果 8）上咖啡或茶 五、餐后服务礼仪 一）餐后结账 1、服务人员在位客人结账前应仔细核对客人消费项目及金额。 2、西餐厅有些客人要求分单结账，因此应注意将同桌客人的分列账单记录准确 二）送客服务 三）餐后整理 * * 雷艳 今天你微笑了吗？ 两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。 3、注意事项 玻璃器皿 餐后酒车 客前烹制车 切割车 西餐零点摆台 西餐宴会摆台 西餐宴会摆台 客前烹制 自助餐台 食品台布置 食品台布置 2. 西餐宴会摆台 * *