卓越员工训练教案讲解.ppt

规则一： 不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。 规则二： “老板永远是对的” 空调工作原理 房间 感温头 偏差识别 温 度 设 定 压缩机 自动控制系统原理 系统是有目标的 系统必须是开放的，随时把握外界环境变化 系统必须具有自我调节能力 如何与员工沟通 表扬游戏 批评方法 关心 帮助员工建立自我评估体系 建立沟通平台 介绍四种决策方法 第一种：推销型决策 你自己作出决策，然后说服别人这无论如何是一个正确的决策。 第二种：磋商 你清楚知道你想达到的目的，但你意识到只有通过多次的磋商才能令其他参与方接受这个决策。 折衷和双赢 第三种：咨询 你提出一个方案，然后问别人对这方案的意见以及让他们提出自己的建议。 职业化的行政人员 一、优秀行政人员的发展方向 二、建立良好的职业形象 三、行政管理的行为技巧 四、有效的人际沟通 五、有效的时间管理 什么是我们在职场的立足之本 能力-----反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是个体能够 做什么的一种现时评价。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人职业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发展机会的前提条件。 个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且快乐的核心能力。 影响职业成功的因素 个人因素 机会因素 强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己。 开放学习态度和学习能力。 正确对待挫折。 能够等待机会和抓住机会能力 好的上司 满意的工作内容。 满意的工作产品。 现代企业管理中行政管理 Management 管理----从宏观的角度去计划如何带领企业走向成功。 Administration 行政管理-----将顾客至上的管理理念具体在人和事上进行实务性操作 优秀的行政人员的特质---十大能力 主动聆听。 提出清楚明白的工作指引。 勇于承担责任。 认知真正问题的原因所在。 定出工作优先处理次序。 赞赏员工表现。 准确传达公司上层的策略方针。 有效的语言表达技巧。 灵活的调配资源和工作。 明确解释工作程序。 优秀的行政人员的特质---十大技巧 分清权责。 表达好感。 懂得批评。 注意嗜好。 善用时间。 工作分配。 知己知彼。 保持幽默。 坚守承诺。 定时检查。 职业形象的呈现方法 人的认知判断的思维： 个性化的形象。 职业化的形象。 形象带来的价值。 瞬间的良好印象 如何表现才能 在一瞬间给对方 以下感觉 尊敬 热情 自信 自然 专业 守时守约 微笑与目光接触 用全名介绍自己 职业化着装 结实有力握手. 对方首先需要从我们身上感受到—— 诚恳、热情、关怀 对方很高兴能感受到 我们应该表现出 ? 被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 礼貌打招呼。整洁着装。 微笑。目光关注对方。 聆听。 ? ? ? 对方同时需要从我们身上感受到——自信 自信让对方能够感受到 我们应该表现出？ 我能够解决他们的问题 我能够帮他的忙 看到我客户就放心了 提问技巧判断客户问题。 守时守约。热情握手。 清晰的表达坚定语气。 导致坏印象的行为举止 2 不当使用手机 2 在公共场合吸烟 2 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮 2 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲 2 说话不看人 2 来回抖动大腿 2 商务场合嚼口香糖 职业形象装扮原则 职业着装的原则： 符合场合，符合职业岗位要求，符合行业规则，符合企业形象和职位定位。 整洁，庄重，严谨，自信， 配品。 化妆。 女性着装原则。 顾客意识 第一项修炼 “顾客永远是对的”这句话对吗？ 现场调查 认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 % 选择 在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？ 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？ 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？ 你最关心的是什么？ 你自己 顾客最关心的是什么？ 他们自己 什么是顾客至上？ 顾客需要的没有实现且已无法挽回。 顾客需要的根本不做。 顾客需要的做一小部份。 顾客需要的做大部份。 顾客需要的全部满足。 顾客没想到的，我们已想到。 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。 最优秀的顾客至上表现是什么？ 1段卖：优质产品 2段卖：优质产品+优质服务 3段卖：产品+服务+知识 4段卖：产品+服务+知识+企业文化 5段卖：