金蝶产品维护和服务生命周期管理办法.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 Ref.KD-Customer Service-2006-06 Date: 2006-05-22 To: 集团所有员工，各合作伙伴总经理 Cc: 管理层 From: 客户服务部、K/3产品部 Subject: 关于颁布实施《金蝶产品维护和服务生命周期管理办法》的通知 由于金蝶各种软件产品/版本种类繁多，造成产品版本维护困难，服务/研发资源难以支持，为了缩短产品版本维护和服务各项业务覆盖范围，进一步降低产品维护和客户服务成本，在现有版本基础上最大限度为客户创造价值，特颁布《金蝶产品维护和服务生命周期管理办法》，以统一金蝶软件产品维护和服务周期管理。 本办法自发布之日起执行，由总部K/3产品部和客户服务部共同负责解释与修订，由客户服务部负责发布与推行。 附件： 金蝶产品维护和服务生命周期管理办法 附表：金蝶产品各历史版本维护和服务生命周期策略表（根据产品发展不定期更新并发布公告） 金蝶软件（中国）有限公司  金蝶产品维护和服务生命周期管理办法 1．定义 产品维护：本文中的产品维护，是指在软件正式发版之后，由研发相关部门根据公司产品发展策略提供的BUG修订、功能改进、版本修订等产品更新服务。 产品服务：是指软件销售之后，由金蝶总部客户服务部及各地服务机构、服务商直接向客户提供的培训、实施、软件维护（CSP）、客户化开发、定制服务等服务。 2、产品维护和服务生命周期 金蝶产品维护生命周期从产品正式发版日起分为三个阶段：标准维护阶段、延长维护阶段和停止维护阶段；金蝶产品服务生命周期从产品发布之日起分为三个阶段：标准服务阶段、延长服务阶段、停止服务阶段，其关系如下图所示： 　 图：金蝶产品维护和服务生命周期示意图 3．产品维护生命周期及维护策略 根据产品所处版本维护状态的不同，将产品的维护周期划分为标准维护、延长维护、 停止维护三个阶段，并针对每个阶段提供不同的维护策略。 产品维护生命周期 各阶段定义 举例 标准维护 可以提供BUG和功能改进更新，同时提供相应升级、迁移维护支持；通过特殊服务合同可以获得特殊产品更新支持。定义原则：当前最新两个版本（如当前最新版本为V10.2，则上一个版本为V10.1） 举例：K/3的最新两个版本V10.2和V10.1即处于“标准维护”状态。 延长维护 仅提供关键BUG更新，同时提供相应升级、迁移维护支持；功能改进更新必须通过特殊服务合同获得。定义原则：最新两个版本之前的一到两个版本 举例：K/3的最新两个版本V10.2和V10.1之前的一个版本V10.0即处于“延长维护”状态。 停止维护 不提供任何产品更新，可以根据升级、迁移策略提供相关维护支持；任何产品更新都必须通过特殊服务合同获得。定义原则：退出产品维护生命周期版本、已有替代方案的产品、已经停止销售或停止发展的产品。 举例：K/3V8.8属于退出产品维护生命周期的版本即处于“停止维护”状态；K/3V9.4.1于2003年7月发布，已经超过2年，并且不属于正常销售范围，即处于“停止维护”状态。 4、产品维护控制方案说明： 1）延长维护执行1年以后自动停止维护，在停止维护2年之后自动停止服务。 2）关键BUG定义：影响客户应用的中断错误、数据错误、功能错误和严重性能错误，且无可接受的替代应用方案。 3）特殊产品更新定义：根据特殊服务合同对特定客户提供的特殊功能改进更新，是否支持升级保障需要特别声明。 5．产品服务生命周期及服务策略 根据产品所处版本维护状态的不同，将产品的服务周期划分为标准服务、延长服务、停止服务三个阶段，并针对每个阶段提供不同的服务策略。 服务阶段 划分原则 服务策略 标准服务 产品停止维护前 1、提供完整的服务支持：培训、实施（含二次实施）、维护（CSP）、定制服务 2、提供软件更新 3、根据客户实际需求，建议客户升级/迁移 延长服务 进入产品停止维护阶段的2年内 1、提供较为完整的服务支持：培训、实施（含二次实施）、维护（CSP）、定制服务，但不含软件更新 2、鼓励客户升级/迁移 停止服务 进入产品停止维护阶段的2年后 1、客户网络自助服务为主 2、不提供标准实施、标准维护（CSP）服务 3、可提供特定服务：培训、二次实施、限定条件的客户化开发、单次维护、其他定制服务 4、要求客户进行软件升级/迁移 5、仅由服务销售