某物业公司客服部回访制度.docVIP

回访制度 回访率： 维修服务、特约服务回访率要求分别达到30%。 投诉事件的回访率要求达到100%。 回访人员的安排： 维修服务、特约服务由管理员负责跟踪、回访。 一般投诉事件的回访由物业部主管组织进行。 重大投诉事件的回访由部门经理组织进行。 回访的内容： 住户的满意度评价。 服务效果的评价。 服务质量的评价。 是否按要求穿鞋套，做到人走场净。 是否说明维修的情况和处理方法。 存在的缺点与不足。 住户的建议。 回访的时效性： 维修服务的回访在工作完成后进行。 特约服务的回访在工作进行的中期阶段和结束后进行。 投诉事件的回访在事件处理完毕后进行。 回访人员要将回访内容填写在《回访记录表》上，并签名确认。 记录 《回访记录表》 回 访 记 录 表 日期 派工单号 房间号 受访人姓名 反馈意见 回访人姓名 备注 注：反馈意见 A：满意 B：较满意 C：不满意（填写字母代码即可）