解构写字楼物业服务非图表板.pptVIP

“商务伊甸”运动 ——解构写字楼物业管理服务 赵 云Steven . Y. Zhao 电话 （Tel） ：755传真 （Fax） ：755电邮 (E-mail) ：Steven89361@ 相关网页(web) : (深圳物业管理信息网）——物管论坛——经验交流 分析顾客 谁是顾客？ 顾客是： 上帝 苯蛋 老师 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。 例； “家庭购物代理公司”， 物业服务——写字楼中的顾客 业主——长期顾客 租客——中期顾客 访客——短期顾客 物业服务需求 顾客的不同需求 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 《物业管理条例》第二条 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 写字楼物业服务需求 全方位整体经营 大厦整体形象 楼宇设备管理 专业商务助理服务 商务服务 “传统”的物业管理服务 房屋本体使用的管理及维护； 公共设施、设备的使用管理和维护； 物业及小区的档案、资料的管理； 车辆及车场的服务管理； 公关关系、社区文化； 消防及安全防卫； 环境质量管理； 便民特色服务； …… 商务助理服务 ——辅助办公服务 信件报刊代收发服务 问讯服务和留言服务 鲜花、礼品代订服务 出租车代叫服务 代订餐饮服务 文件、名片等印刷服务 商务场所租赁服务 商务中心服务 翻译服务 秘书服务 清洁服务 代客手机充电服务 商务助理服务——客务类服务 ——大理石打蜡 ——木地板打蜡 ——地毯饰毯吸尘和清洗 ——真皮沙发清洗护理 ——日常保洁（开荒） ——车辆清洗 ——清理服务 ——办公设施、设备等安装、维修 “商务服务”核心 写字楼服务的关键 以满足当前承租人的需要并吸引未来的新承租人为中心。 关键顾客——租客——接触 硬件——氛围 基本要求： 智能化（5A）：楼宇自动化（BAS）、办公自动化（OAS）、通讯自动化（CAS）、安防自动化（SAS）、消防自动化（FAS） 畅顺的内、外交通组织（不少于每200平方米一个车位） 1600平方米以上楼面面积、灵活的结构布局 多功能国际会议中心 …… “以人为本”的物业布置 不满意的主要项目 电梯、空调、停车条件、周边配套 物业管理静态管理环境 管理痕迹 标识(标志)---提示、警示 设施 人员应急能力 软件——客户服务中的沟通 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程 写字楼的公共关系活动 1、? 写字楼的客户公关活动 1）? 建立VIP档案 2）? 定期或适时组织联谊活动 3）? 定期走访客户、征求客人意见 4）?及时将写字楼增设服务的信息传达给客户 5）?及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福 写字楼的社会公关活动 1）? 与社会新闻单位建立并保持良好的合作关系，运用灵活多变的方式，树立企业形象 2）? 与国家政府有关部门保持密切的联系，了解国家有关方针政策，以便指导写字楼的经营策略 3）? 与其它写字楼保持良好的协作关系，了解市场变化情况，交流写字楼管理经验，加强横向联系 4）? 与各种媒体、广告公司保持良好的关系 5）? 与所在社区保持良好关系 Author：Steven.Y.Zhao 赵云物业管理培训专用资料 Author：Steven.Y.Zhao 赵云物业管理培训专用资料 建设部全国房地产业培训中心 客座教授 综合开发研究院（中国.深圳） 地产与金融研究中心 特邀研究员 （PTT）国际职业培训师 香港房屋j经理学会 会员 ——链接 办公系统自动化服务 邮件、邮包、快递等邮政服务 接待服务 会场代定服务 会议服务 迎宾礼仪服务 传真收发服务 打字、复印 报刊剪报服务 成批发放商业信函服务 客户外出期间保管、代转服务 花卉代购、递送服务 洗衣、送衣服务 文娱活动安排及组织服务 建立客户的智能 收集信息、建立数据库、理解现有客户、潜在客户和流失客户的过程 可以促进关系营销----客户建立一种持续互得的关系 能将市场细分向前推进了一步 客户满意 客户在与企