客户关系管理教学大纲2015版.docVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 开课单位 管理学院 课程类别 专业拓展课 课程名称 客户关系管理 课程编码 GT14205 开课对象 物流管理本科专业 开课学期 2 学时/学分 总学时36、理论课学时36、实验课学时0 先修课程 管理学、经济学等 课程简介： 客户关系管理是对企业的客户进行规划和控制的一项管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。《客户关系管理》课程是经济类和管理类专业的主干课程。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。 二、课程教学目标 通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。 具体能力如下： （1）培养学生对客户关系管理的理解，基本原理和方法。 （2）培养客户关系管理能力，综合运用于对实际问题的分析，培养解决实际问题的能力。 （3）培养学生的综合素质。 三、教学学时分配 《现代物流管理》课程理论教学学时分配表 章次 教学主要内容 学时 分配 教学方法或手段 评价方式 第一章 客户关系管理的产生 4 讲授法+案例教学 考勤 第二章 客户关系管理概述 4 讲授法+案例教学 考勤 第三章 客户分析与客户价值 6 翻转课堂+讨论式 考勤+讨论效果 第四章 客户关系管理营销策略 6 翻转课堂+讨论式 考勤+讨论效果 第五章 客户关系管理系统介绍 6 讲授法+案例教学 考勤 第六章 客户关系管理与数据仓库 6 讲授法+案例教学 考勤 第七章 客户关系管理与数据挖掘 4 讲授法+案例教学 考勤 四、教学内容和教学要求 以“章节”为单位说明本章节的主要内容，重点、难点，各节相应习题要点，有关实验和实践环节的主要内容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三个层次写明本章节的教学要求。具体格式如下： 第一章 客户关系管理的产生（4学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解客户关系的发展历程，理解客户关系管理的基本概念、分类，掌握物流管理基本职能等。 教学重点与难点 教学重点：客户关系管理对企业发展带来的优势。 教学难点：客户关系管理的起源及制度文化差异等。 教学内容 1.客户关系管理的起源 2.客户关系管理产生的原因 3．实施客户关系管理为企业带来的优势 本章习题要点 了解客户关系的起源 分析客户关系管理的原因及重要性 理解客户关系管理为企业带来的优势 第二章 客户关系管理概述（4学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解客户关系的本质，理解客户关系管理的制度文化差异，掌握客户分析，了解客户价值等。 （二）教学重点与难点 教学重点：客户关系管理的定义及其客户价值 教学难点：企业文化对客户关系管理的影响，客户生命周期，客户细分，客户定位的分析及模型预测等。 （三）教学内容 1．客户关系管理的定义及本质 2．客户关系管理的作用与企业文化 本章习题要点 客户关系管理的理解 企业文化对客户关系管理的影响 客户细分，客户定位，客户生命周期对客户关系管理的影响 第三章 客户分析及客户价值（6学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解客户分析的本质，理解客户价值，掌握客户分析，了解客户定位对市场营销的作用等。 （二）教学重点与难点 教学重点：客户生命周期、客户定位、客户细分 教学难点：客户生命周期、客户满意、客户忠诚 （三）教学内容 1．客户生命周期 2．客户细分 3．客户定位分析 4．客户细分指标与客户顺序模型 5．客户满意和客户忠诚 本章习题要点 理解客户满意与客户忠诚的关系 理解客户细分和对客户进行合理地位 第四章 客户关系管理的营销策略（6学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解客户生命周期，CRM策略，理解关系营销和数据库营销等。 （二）教学重点与难点 教学重点：客户生命周期、关系营销 教学难点：CRM策略和数据库营销 （三）教学内容 1．客户关系的生命周期 2．生命周期各阶段的CRM策略 3．关系营销 4.数据库营销 本章习题要点 关系营销 理解客户生命周期及其恰当的CRM策略 第五章 客户关系管理系统介绍（6学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解客户关系管理系统的核心，了解客户关系管理的功能等。 （二）教学重点与难点 教学重点：客户关系管理的核心和一般模型 教学难点：了解客户关系管理系统的功能 （三）教学