IVR项目运营管理商业计划书范文.docxVIP

IVR项目运营管理商业计划书范文 　　IVR项目运营管理商业计划书范文　　适用于12590、12586、10159（7）、116业务　　前 言　　2004年是IVR进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面的12590和12586业务、联通方面的10159和本地10157部分业务陆续开通，天天在线业务116也进入实质的运营阶段。　　2004年众多的SP、CP把赢利点都锁定在了IVR(交互语音应答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小SP进入，并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动IVR市场规模接近15亿元人民币，不过目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域SP，我们如何迅速占领市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的IVR明天有我们的一份耕耘和收获！　　一、市场分析　　据统计，从国内移动IVR市场今年第一季度各SP的收入情况看，一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超过1000万元；新浪平均月收入在480万元左右。从市场份额来看，TOM遥遥领先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述两家SP之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动IVR市场的SP之一，市场份额分别为%和9%左右；腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动IVR市场的时间相对稍晚一点，但业务增长很快，市场份额在7%左右。因此可以看到，目前移动IVR业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份额的97%左右。如图：　　据统计，去年美国IVR的市场规模是20亿美元，而今年在中国，它的市场规模估计将达到30亿元。而麦肯锡最近更预测，中国亿移动用户中将有6000万可能成为IVR业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看SP的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。　　二、语音产品　　产品是IVR的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个话题我们暂且不说，我们先来看看IVR产品需要的注意的四个问题是什么？我认为IVR产品有四点是非常需要注意的事情：　　1、语音产品定位的用户群体要准确。　　2、语音产品的包装和推广要精美。　　3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。　　4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。　　从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场的占有率和用户数量，收益就可以衡量IVR产品的好坏，如果以上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。　　语音产品长期规划　　IVR语音产品发展规划　　阶段时间发展思路（重点规划的产品）　　起步期04年-05年IVR的交友和聊天可以聚集人气　　动荡期05年收听类娱乐节目（含成人）　　成熟期06年娱乐类的游戏（新思维的体现）　　平稳期07年行业应用的渗透（含体育类的）　　过渡期08年公益节目　　改良期08年以后根据技术的革新做内容和范围的调整　　IVR语音产品范例：“声声缘”IVR社区 （品牌）　　宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘IVR社区　　产品定位：娱乐IVR（颠覆传统、创造新奇）　　目标用户：16岁—55岁的手机（固话）用户（男性为主）　　品牌内主要包括：“声声缘网站”、声声缘IVR社区、声声缘管理和服务系统。　　声声缘IVR社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。　　具体定位如下：　　聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！　　交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！　　留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！　　互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！　　游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！　　网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用116代收信息费用，如：按次扣除费用2-5元/次。　　本IVR节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成：广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。　　三、语音业务管理和服务　　IVR语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服务应该外延到IVR本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。　　管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减少线下工作时间，实现无纸化办公。　　服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐IVR，提高话务员