追求卓越,永续经营。---卓越绩效管理导读北京联合智业企业...课件.pptVIP

市场的演变过程 卖方市场 买方市场 竞争市场 全球化市场 卖方主导 少品种大批量生产 提高市场占有率 产品或服务达标 买方主导 小批量多品种生产 注重顾客需求 产品或服务追求 价廉物美 竞争主导 差异化、个性化 以顾客为中心 产品或服务追求 有魅力的质量 核心价值观主导 多样性企业文化 为顾客创造价值 产品或服务力求 创新 精品 营销理论的演变过程 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 4P 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 政治 Politics 公共关系 Public Relations 6P 顾客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 沟通 Communications 4C 与顾客建立关系 Relevancy 注重顾客感受 Receptivity 提高市场反应速度 Responsive 关系营销 Relationship 回报营销 Recognition 5R 1960年代 以产品为导向 1990年代 以顾客为导向 2000年代 以关联为重点 精品 顾客与市场的关键指标 顾客关键绩效指标 顾客满意度（过去的认可） 顾客忠诚度（未来的意愿） 顾客投诉率 顾客流失率 顾客重复购买率 顾