门诊护士服务工作中的沟通与应对.ppt

门诊护士服务工作中的沟通与应对 护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。 护士的自身素质 正确使用语言 非语言沟通技巧 护士的自身素质 1.1 注意自身形象 1.2 注意语言的礼貌性 1.3 提高护士的业务水平 正确使用语言 2.1 注意说话语调 2.2 注意谈话时的表情 2.3 注意语言的安慰性 2.4 注意语言的针对性 2.5 注意语言的科学性与艺术性 2.6 注意语言的通俗性 非语言沟通技巧 微笑 抚摸 医患沟通的精髓 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式 医患沟通的精髓 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。 医患沟通的精髓 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 总之，护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平，既有利于病人，同时还能提高护理人员的自身素质，提高护理质量，提高护士在患者心中的地位，使门诊护士真正起到医院窗口的作用。 一、转变服务观念，把方便留给病人 主动服务 全员服务 二、学会换位思考 假如我是患者 宽容的态度 三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质服务的前提 树立良好的护士专业形象 树立良好的第一印象 四、注重知识学习，提高综合素质 熟练基础护理操作，严格查对制度 扎实基础，理论与实践并重 重视基本素质的提高 五、提高亲和力，行动中的体现 一句温馨的话 一个关心的动作 一杯热水 一份报纸 一个热水袋 六、建立有效的沟通 有两种东西能治病，一是药物，一是语言 1、语言沟通 2、非语言沟通 简单的问候是心与心交流的开始 七、提供合适的宣传和健康教育 宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等 有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座 八、协调医患、医护、医生之间的关系 门诊特点：人员流量大，差异大 护士的作用：桥梁作用，维护安静、轻松融洽的就医环境 重视医生的情绪，多与医生交流，发挥团队精神 九、实行首诊负责制 入院首问负责制：一站式解决问题 对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时 十、来者都是客，相待不偏心 营销理念：正在就诊的患者——现实顾客 尚未接受医院服务的所有人——潜在顾客 潜在顾客变现实顾客 十一、优化服务环境，营造宽松的就医环境 标牌醒目 绿色植物 贴画 床单元整洁 防蚊灭蝇 护士是一只没有翅膀的天使，是走路的艺术，谈话的艺术，操作的艺术。 门诊分诊护士心理应激与自我调控 心理应激又称为心理紧张或心理压力。他是个体“觉察”到环境刺激对生理、心理和社会系统过重负担时的整体现象，所引起的反应可以是适应或适应不良。心理应激状态下，大多数人会出现心身的紧张性反应，即一般适应综合征（GAS）。由于门诊分诊护士长期工作在充满“应激源”的环境中，经常面临着危急、突发、多变的情境，这就要求门诊分诊护士对此引起重视，了解门诊分诊护士工作常见的心理应激源以及影响心理应激的主要因素，掌握心理应激的调控方法，从而增进门诊分诊护士的心身健康，提高门诊护理工作质量。 压力导致的影响可分为正、负两个方面。轻、中度压力能提高人们工作业绩，体内“应激”反应应对短期的压力，身体并无明显的不适迹象，一旦压力源解除，身体各系统又回复到放松状态。持续高压