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Business Communication  and Negotiation 商务沟通与谈判 第一章 沟通概述 第一节 沟通的概念和分类 第二节 商务沟通和商务谈判的关系 引导案例 IBM的员工沟通方式 “员工—直属经理”的沟通。这是IBM公司很重要的一条沟通渠道，其主要形式是每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理对其进行定期考核、检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。 “员工—越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理汇报调查结果的改进情况。 其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会有专人收集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。 案例导学： 沟通不仅是说话，对于企业而言它是一套机制。但是很多企业并未认真对待沟通，日常沟通也显得比较随意，往往误认为大家关系融洽就是沟通顺畅。可以从三个方面判断目前所在的部门（单位）沟通是否顺畅：当出现问题的时候您的员工是不是马上知道该找谁？是不是能快速解决？是不是绝大部分人遇到同样问题时都能有相似的正确反应？ 沟通是企业执行力和员工归属感的基础。沟通不仅是职业经理人的基础技能，更是优秀企业的必备制度 第一节 沟通的概念与分类 沟通的概念 沟通的分类 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 什么是沟通？ 基本特征 ★商务沟通行为有明确的目的（目的性） ★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式） ★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容） ★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围） ★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围） 商务沟通的目的 沟通目的类型 举 例 传递信息 明天下午两点半在图书馆204会议室召开期中教学检查动员大会 提出请求 你能否帮我一个忙，尽快把这件事处理好？ 回答问题 你对未来的职业生涯是怎样考虑的？ 我想先……然后再……最终实现…… 鼓励/激励 你以前的工作都非常出色，每次都能拿出好的解决方案，别着急，慢慢来，我相信你能解决 支持 下级对上级：我在完成您交代的工作中遇到一个困难 上级对下级：我能理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验，剩下的工作你这样处理…… 发起行动 我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 做决定/决策/指导 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作 解释 如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 评论 你所说的计划我觉得还不够完善 辩解 你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 自夸 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 释义 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 释情 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气 总结 你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处 了解/寻求/询问信息 你是如何综合你所收集的资料的？ 表达情感 他看到一个小朋友，面带笑容地说：“小朋友真可爱呀！”同时用手抚摸孩子的额头 案例 艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没