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第4章 客户关系管理 学习目标 理解客户关系管理在电子商务世界的价值 理解客户关系管理的基本内涵 理解IDIC、CMAT、手段-目的链等客户关系管理 理论分析模型的内涵与逻辑框架 掌握客户关系管理测评工具与关键指标 了解信息技术对客户关系管理的意义 * 客户关系管理 随着互联网和信息技术的迅猛发展，你的客户距你的竞争者仅点击一下鼠标之遥。 客户关系管理需要企业在理念、方法与技术三个方面实现突破。 * 分享你的见闻 在当今社会，消费行为有什么新的现象？ 请将你的观察与大家分享 * 通过上述分享得到的判断 如下三条原则得到了普遍认同。 原则1：客户占主导地位，客户正在重塑商业模式并转变我们的产业结构。 原则2：客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。 原则3：客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度。 * 优秀的网站 你平时经常浏览那些网站？优秀的网站都 做什么来吸引你？你对这些策略的评价如 何？ * 客户与企业的联系包含 （1）联系的媒介，如：邮件、电话或面对面交谈。 （2）联系的频率。 （3）同谁联系。 （4）每次联系的范围。 （5）每次联系交换的信息。 （6）每次接触的成果。 （7）每次与客户联系的成本。 * 客户与企业关系的影响因素 （1）经验 （2）口碑 （3）时间 （4）介入程度 （5）购买决策类型 * 客户与企业关系的