保险客户心理及沟通技巧38页.pptVIP

保险论坛（） 客户购买保险产品时的心理需要 保险客户对服务的心理预期 保险客户对服务的心理预期 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。 保险客户对服务的心理预期 保险客户期望的特点 水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。 有些期望是不现实的。 保险客户对服务的心理预期 客服工作与客户的心理预期 客服工作会影响客户的期望。 良性循环 恶性循环 四、保险客户心理类型及应对技巧 ?保险客户12种典型心理类型 ?应对不同类型客户的基本技巧 ?实战演练：灵活应对 1．理智型客户 理智型客户的特点 有很强的推理能力和判断能力。 在深思熟虑、周密思考后才做决定。 善于控制自己的情感。 应对理智型客户 有理有据，以理服人。 ?忌：说出的话中有漏洞。 2．情绪型客户 情绪型客户的特点 比较情绪化，有时会冲动，易争吵。 情绪起伏比较大。 做决定时受情绪影响很大。 2．情绪型客户 应对情绪型客户 冷静、冷静、再冷静。 保持平静的语调。 让客户坐下说。 倒一杯水。 递一张面巾纸。 忌提高语调。 忌与其争吵。 3．意志型客户 意志型客户的特点 有自己明确的目标，不易受别人影响。 比较果断。 自制力较强。 有时较固执。 应对意志型客户 直接了解其想达到的目的。 清楚地告知有关的政策。 让客户自己做判断