2018年4月份投诉分析-芜湖工商行政管理局.DOC

市局12315中心四月份消费者投诉举报情况分析 一、四月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2018年4月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1648件，日平均受理量55件，比2018年3月受理量1992件下降17%（见表一）。其中受理消费者投诉770件，占受理总量的47% ；举报58件，占受理总量的3% ；咨询820件，占受理总量的50%（见图一）。 图一：4月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目 2018年度3月 2018年度4月 变化幅度 受理数（件） 1992 1648 ↓17% （二）全市各县区受理消费投诉举报情况 2018年4月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、市场规范局受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2018年3月 2018年4月 市局 47 47 镜湖区 228 203 弋江区 104 100 鸠江区 159 148 三山区 41 26 经开区 48 55 大桥 0 1 芜湖县 69 78 繁昌县 11 22 南陵县 51 29 无为县 43 46 网监局 26 17 市场规范局 63 56 （三）4月份消费投诉举报分析 1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题39件，占投诉总量的5%；属于安全问题15件，占投诉总量2%；属广告问题391件，占投诉总量51%；属商标问题1件，占投诉总量0.1%；属合同问题81件，占投诉总量10.5%；属不正当竞争问题13件，占投诉总量2%；属人身权利问题2件，占投诉总量0.3%；属计量问题1件，占投诉总量0.1%；属售后服务问题71件，占投诉总量的9%；属其他问题的156件，占投诉总量的20%（见图三、表三）。 图三：投诉举报性质比例图 表三：投诉举报性质变化表 （单位：件） 项目 2018年3月 2018年4月 变化幅度 质量 81 39 ↓52% 安全 21 15 ↓28.5% 广告 354 391 ↑10% 商标 3 1 ↓67% 合同 114 81 ↓29% 不正当竞争 32 13 ↓60% 人身权利 4 2 ↓50% 计量 2 1 ↓50% 售后服务 83 71 ↓14% 其他 147 156 ↑6% 2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计4月份投诉举报量居前五位的依次是：非现场购物、交通工具类、日用百货类、食品类、家用电器类（见表四）。 表四：商品和服务投诉举报量情况表 （单位：件） 2018年3月 投诉量 2018年4月 投诉量 家用电器类 40 家用电器类 22 通讯器材 21 通讯器材 17 计算机 2 计算机 1 日用百货类 50 日用百货类 40 食品类 40 食品类 37 交通工具类 69 交通工具类 51 农用生产资料类 1 农用生产资料类 1 装修建材类 23 装修建材类 11 文化、运动娱乐用品 10 文化、运动娱乐用品 13 餐饮服务 6 餐饮服务 9 住宿 13 住宿 9 居民服务 2 居民服务 1 修理维护服务 7 修理维护服务 6 装饰装修服务 13 装饰装修服务 6 租赁服务 9 租赁服务 2 文化娱乐服务 13 文化娱乐服务 10 中介服务 5 中介服务 10 电信服务 24 电信服务 14 非现场购物 425 非现场购物 485 互联网服务 19 互联网服务 9 其他 98 其他 74 典型案例 （一）经营者作出高于消法规定的承诺，应当按照约定履行 4月上旬，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，购物时商家在购物凭证上注明“不喜欢可以退换”，后消费者要求退货，商家以消费者当初是以活动价格购买为由不予退换，产生纠纷。 芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即登记转办至镜湖区市场监督管理局处理。镜湖区市场监管局接到工单后，详细调查了解情况，消费者所反映问题基本属实。后经调解，商家为消费者办理退货退款，消费者满意。 点评：目前，《消费者权益保护法》等相关法律虽然没有规定实体店经营者履行“七天无理由退货”的义务，但《消法》第二十四条及二十五条规定的退货情形是经营者的法定义务，换言之是经营者必须履行的底线规定，如果经营者在提供商品或服务时与消费者达成约定，自愿作出高于《消法》，更利于保护消费者合法权益的承诺，在没有放弃自身法定义务时自愿加重经营责任，这是不违反法律强制性规定的合法有效的行为，应该被市场鼓励。此外，我国《零售商促销行为管理办法》第十二条规定:“