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办公室人员行为规范 目录 前言：课程介绍/3 一、课程目的/3 二、课程方式/3 三、课程教材/3 四、课程证书/3 五、考评题库/3 六、考评方式/4 七、考评标准/5 第一单元、形象规范/6 一、仪表规范/6 二、仪态规范/8 三、举止规范/10 四、见面规范/12 五、写作规范/14 第二单元、礼仪规范/18 一、交往规范/18 二、迎送规范/20 三、拜访规范/21 四、待客规范/23 五、宴会规范/25 第三单元、事务规范/29 一、接待规范/29 二、引见规范/33 三、预约规范/35 四、电话规范/37 五、函电规范/41 第四单元、办公规范/45 一、请示规范/45 二、受命规范/47 三、安排规范/50 四、程序规范/53 五、操作规范/56 第五单元、行政规范/59 一、环境规范/59 二、设备规范/62 三、人事规范/64 四、沟通规范/67 五、协调规范/70 第六单元、会务规范/74 一、会见规范/74 二、会谈规范/75 三、会议规范/77 四、仪式规范/80 五、活动规范/83 前言、课程介绍 一、课程目的 1、美化职业形象 学习修身养性美化自我的方法，掌握职业形象塑造的本领。 2、了解行为标准 熟悉职业行为的标准认知，养成良好的职业行为习惯。 3、知晓礼仪规范 学习职业礼仪，养成知书达礼，践行礼仪的行为典范。 4、掌握工作技巧 运用正确的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。 5、提升职业水平 通过最直观的形象改变与行为修正，成为称职的专业人士。 二、课程方式 1、专家讲解 通过经验提示，了解与掌握职业行为规范的基本要求，提高约束能力。 2、现场示范 通过动作演示，了解与掌握职业行为规范的具体要点，提高表现能力。 3、游戏互动 通过交流展示，了解与掌握职业行为规范的关键所在，提高互动能力。 4、模拟演练 通过表演练习，了解与掌握职业行为规范的主要内容，提高实操能力。 三、课程教材 1、《行政管理与办公管理》 包括行政能力、办公能力及办公室综合能力。 2、《执行能力与情绪管理》 包括执行能力、时间管理、效率管理、情绪管理。 3、《公文写作与公文管理》 包括公文写作、行文制度、文书制作、公文处理、文档管理。 4、《办公室人员行为规范》 包括形象规范、礼仪规范、事务规范、办公规范、行政规范、会务规范。 四、课程证书 1、结业证书 单项课程辅导完毕，由深圳秘书网颁发相应课程结业证书。 2、执业证书 全部四项课程辅导完毕，通过专家考评，由深圳秘书网颁发《注册办公师》执业证书。 该证书统一注册，登记备案，执业凭证，年审有效，可作为专业职称及求职晋级加薪的依据。 该证书由深圳秘书网实行管理，解释权归深圳秘书网。 五、考评题库 1、考评题一： 现场演示与人相处全过程，逐一表现见面、招呼、握手、自我介绍、交换名片、交谈、沟通等礼仪行为规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。 2、考评题二： 现场演示文书写作与文书处理全过程，分别表现公文写作与收文、发文等工作的掌握及运用程度。 限时10分钟。 3、考评题三： 现场演示前台操作全过程，逐一表现接待、招待、引领、引见、介绍、接听电话、拨打电话、收函、发函、处理电邮等业务规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。 4、考评题四： 现场演示办公室工作全过程，逐一表现请示、汇报、受命、复命、陪同、助理、代理、代言、代办、安排等工作要求的掌握及运用程度。 限时10分钟。 5、考评题五： 现场演示办公室工作全过程，分别表现环境管理、设备管理、人事管理、流程操作、关系协调、工作交接等行为规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。 6、考评题六： 现场演示客户服务全过程，分别表现迎接、送别、会见、会谈、签约、客服、出差、考察等礼仪行为规范及现场处理技巧的掌握及运用程度。 限时10分钟。 7、考评题七： 现场演示会议组织全过程，分别表现筹备、通知、安排、落实、会务、主持、记录、应变、善后、会议文件处理等会务技能的掌握及运用程度。 限时10分钟。 8、考评题八： 现场演示公共关系处理过程，分别表现公关、交际、拜访、告辞、待客、送行、收赠、应酬等公关行为规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。 9、考评题九： 现场演示宴会举办全过程，分别表现筹备、通知、安排、落实、接待、礼节、应变、善后等礼仪行为规范及现场应对技巧的掌握及运用程度。 限时10分钟。 10、考评题十： 现场演示人际关系处理过程，分别表现与领导、同事、下属相处时行为规范的掌握及运用程度。 限时10分钟。 六、考评方式 考评方式为360度现场综合印象考核环评加权法，个人或分组演示由考评组指定的考题规定内容。 考评员五名，其中一名任主考官。 主考官居中而坐，其他