关于老顾客交流会操作规范及恳谈会操作.docVIP

北京博远科技生物有限公司 签发人： ———————————————————★——————————————————— 关于新老顾客交流会操作规范 目的： 新老顾客交流会是一个充分利用A类老顾客的口碑作用对新顾客进行培养的座谈会，其目的是对意向顾客和准购买顾客进行催化推动。 流程及说明： 以下以“生日会”为例说明 （30分钟） 1、 顾客入场 音乐 注：现场最好有欢快或老年人喜欢的音乐 （5 分钟） 2、 主持人宣布会议开始 1）、致欢迎词 2）、说明会议的目的和服务理念（为了体现公司的核心服务理念，一方面，使我们的老顾客在“博远健康家园”享受到老有所乐，驱除孤独，感受幸福；另一方面，借此为老顾客提供及时的保健知识，并为老顾客更好的使用产品提供指导） 3）、祝福生日并说明会议安排 （10分钟 ）3、公司领导致辞 1）、祝福生日并宣讲公司企业宗旨、服务理念和五年规划，说明会议的目的和意义，重点突出服务理念和远景规划 （10分钟）4、文艺演出，精心安排2-3个节目（最好是员工与老顾客共同参与），目的是活跃现场氛围，放松新顾客的戒备心 （10分钟）5、为生日顾客献花、生日顾客（贴心顾客）代表发言（1人） （15分钟）6、健康专家祝福生日，并开始宣讲保健知识，指导更好的使用产品 （30分钟）7、贴心顾客提问，引出专家对主推产品的宣讲 （20分钟）8、有奖问答、自由交流 （5分钟） 9、再次祝福生日，发放小礼品 注意事项： 1、主持人要选送形象好，口齿伶俐，灵机应变能力和亲和力强的员工 2、顾客交流会的召开，应注意安排有重复购买可能的A、B类老顾客的参加，坚决杜绝C、D类顾客的参加 3、参会顾客人数以15-25人为宜，新老顾客比例4：6 4、必须有中心领导和专家参加，必须严格按会议流程和说明进行 5、必须要对提问或发言顾客进行事先沟通 6、专家在讲解新产品时，要注意对吃喝睡养理念的引导并且对自己的产品充满信心 7、会场的选择优先顺序为：居委会活动室、公司服务站、社会封闭场所（如酒店包间等） 8、注意安排相同病例的新老顾客坐在一起 9、参会顾客需要什么样的产品必须提前与专家沟通，以便专家有所侧重 10、必须做好会前会及会后总结工作 11、会议整体时间控制在1.5小时左右 北京博远科技生物有限公司 签发人： ———————————————————★——————————————————— 老顾客恳谈会操作规范 目的： 老顾客恳谈会是通过员工诚恳地与老顾客进行交流，是实现博远“顾客胜似父母，我们与顾客同甘共苦，顾客与我们相伴终生”为核心服务理念和转化培养顾客的一种重要座谈会。 老顾客分类可分为四类，A类-----使用产品效果不错，且做口碑宣传的；B类-----使用产品效果不错，不做或不懂如何做口碑宣传的；C类-----使用产品效果不好或一般，但不做反口碑宣传的；D类：-----使用产品效果不好或一般，且进行反口碑宣传的 召开老顾客恳谈会的目的之一，就是要分别把B、C、D类顾客培养成A类顾客 召开恳谈会的目的之二就是让老顾客形成重复购买，召开“老顾客恳谈会”时，应注意邀请有重复购买条件的顾客参加，从而为我们达成重复销售创造条件 流程及说明： （30分钟）1、顾客入场 （注：现场最好有欢快的音乐或老年人喜欢的老歌） （5分钟 ）2、主持人宣布会议开始 1）、致欢迎词 2）、简单说明会议的目的（为了更好的贯穿公司的核心服务理念，听取顾客的意见和建议）及服务理念 3）、说明议程安排 （10分钟）3、公司领导致词 1）、公司企业宗旨、服务理念和五年规划，说明会议的目的和意义 2）、代表公司诚恳地邀请顾客对我们的服务提出意见和建议 （10分钟）4、文艺演出 1）、精心设计2---3个节目（必须让顾客参与） 2）、活跃现场氛围，放松顾客的戒备心 （20分钟）5、健康专家宣讲应季保健常识，及使用产品的注意事项 1）、专家对应季常识必须经过精心准备 （30分钟）6、顾客发言、提问 1）、服务方面的问题，有公司领导、总监或经理负责，关于产品方面的问题，有专家做交流 2）、负面的问题尽量不在会上提 （30分钟）7、游戏、自由交流 （5分钟） 8、发放小礼品 会议结束 注意事项：