ktv营运跟员工培训手册.docVIP

宇都娱乐管理 KTV 营 运 手 册 深圳市宇都娱乐管理有限公司 编 目 录 第一篇 准备工作 第一章 招聘方案 第二章 培训准备清单 第三章 培训协议书 第四章 培训时间 第五章 培训内容 第二篇 新员工培训教材 第一章 军训 第一节 军训目的 第二节 队列 第三节 口令 第四节 原地间转法 第五节 原地踏步、跑步 第二章 公司规章制度 第一节 公司简介及企业文化 第二节 员工守则 第三节 职业发展 第四节 公司架构与职能 第三章 楼面日常工作流程 第一节 白晚班工作流程 第二节 工作交接 第三节 楼面岗位考核表 第四节 楼面实操技能 第五节 包房设备使用与维护 第六节 楼面卫生 第七节 消防安全与禁止黄赌毒 第四章 楼面营运待客流程 第一节 服务意识与微笑练习 第二节 迎宾及收银服务流程 第三节 包房及超市服务流程 第四节 送客流程 第五章 楼面突发事件处理 第一节 意见卡的意义 第二节 常见突发事件的处理 第六章 饮品与酒水 第一节 饮品概述 第二节 酒水 第三节 世界七大烈酒 第四节 调酒 第五节 公司现卖酒类 第三篇 员工下店跟进 第一章 新员工下店跟进方案 第一节 新员工交接 第二节 新员工下店跟进 第二章 在职员工心态充电 绪 论 宇都的远景是在未来成为中国市场占有率最大、知名度最高的KTV餐饮娱乐企业； 要建立大一统的服务品牌，大一统的连锁企业，必须要求公司内部各部门保持经营策略、市场策略、管理方式和服务运营流程的高度统一性；要求从高层到基层各岗位员工保持基本服务理念的高度统一性。 一：在过去分散独立直接上岗培训经验的总结上，我们发现旧有的方式很难满足未来的需要，因此我们进行了统一培训的实践和探索，在对其总结经验的过程中，进一步发现岗前统一培训相对旧有直接上岗培训有无可比拟的优势所在，它具体体现在： 1：通过统一培训能够形成比较好的操作规范统一性。 2：通过统一培训因为人数比较多，能够塑造比较好的氛围和士气，人数多的情况下容易产生更多互动和群体效果。 3：统一培训能够最大程度节约人力成本，并能将培训资源和培训人员得到最大的整合和利用，使员工获得最大培训收益。 4：统一培训容易塑造比较好的团队士气，在刚入职员工的中间最容易结成比较深层次的友谊。 5：统一培训能够获得比较长的统筹时间。 人员统筹规划，定期统一培训，就不用总是进行短小精悍、以适应楼面现时需要，同时比较缺乏对人员未来理念的播种，无法实现对员工进行洗脑和公司文化的传播，也无法充分帮助员工建立比较充分的归属感； 从组织行为学的角度，员工初始对公司建立的归属感会更加持久，一般通过比较柔性身份的人力资源工作人员出面建立，会更有效果；职前培训事实上失去了其最优价值的一部分内容。 二：统一培训的定期进行，能够获得比较充分的时间，也就有可能达到职前培训真正的核心所在。 1：统一培训期间，由更具有专业选拔眼光的培训教练进行筛选，会减少更多的独立培训中的主观臆断，使最终被选拔人员具有更大的适合度。 2：统一培训，一旦与业务部门经过几次磨合，任用标准达成共识后，则可以让业务部门更放心地将该项工作放手给实际操作人员，一方面自身减少了跟进的时间和精力耗费，也加强了培训的独立性，封闭式培训才能免受更多复杂因素的干扰；另一方面，也不会使在各店独立培训之下因为培训者与管理者同时参与、说法不一、标准不一而产生的新员工的困扰。 3：统一培训真正成形后，可以使得选拔培训过程，责任到人，员工掌握技能好坏责任到人，避免了一些推诿扯皮的情况。 4：统一培训可以解放楼面管理层的时间，不用把珍贵的时间投入到不停的培训当中去；甚至有时候培训三天，只培训出来一个人； 其可以有更多时间去参与招聘，参与到与楼面共同跟进新员工，参与人力资源规划、员工培训后期职业生涯规划和跟踪，帮助活跃企业气氛上去。 三：拉长我们的思维到未来，我们可以进一步分析；统一培训对未来公司发展可能还有更多意义： 1：统一的职前培训，其更大意义在于连锁店的统筹资源的实践。优秀的连锁企业和集团公司都拥有自己的培训中心或者企业大学，该模式的建立对于未来更高层次培训，如储备干部培训、高层领导力培训都有借鉴意义。 2：统一培训可以促进企业内部培训师队伍的尽快建立和培训师体系的建立，做到最好的培训者来自管理者，做到企业培训师合理选拔、培训师培训、培训教练津贴等系列化流程等。 3：统一培训可以促进企业管理的提高，一方面培训期间气氛和公司工作气氛的脱节可能是统一培训的一个巨大威胁，同时也会促进公司去实现公司管理和培训的脱节。最好的培训效果应该是管理中产生的，最好的管理文化和气氛应该学习培训文化和气氛。 4：统一培训事实上也是一个品牌宣传的过程，一齐参加培训的人员一般在40-50人。由比较好形象和有说服力的教练参与，会在一定程度上产生培训