3.1、学管师工作流程培训.docVIP

中小学个性化辅导专家 PAGE 新时空教育网站： 学管师工作流程培训 流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 接 档 接 档 接收 接档指令 强调 团队协作 咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。 学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。 接收 电子档案 强调 沟通意识 学管师每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。 接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。 如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。 学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。 如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。 第一次 回访 模拟 第一次回访 强调 客户意识 服务意识 确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。 第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。 学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。 参考第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。 第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。 回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。 回访结束后，要在当日内录入PPTS回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注 接收 纸质档案 展示 纸质档案 相关表单 第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。 纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。 《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。 纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。 学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。 协助排课 接收电子档案并了解学生的情况后，要向排课专员了解排课的进展。 学管师可根据自己对教师和学生的了解，对排课专员提出建议，但不可干涉排课人员的排课。 第 一 次 课 第一次课前通知 收到排课专员的排课后，学管师负责有效通知客户和教师。 将上课通知情