郭国庆第二版服务营销第一章.docVIP

PAGE PAGE 11 服务、服务业与服务经济 ?重要知识点 服务的定义 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 服务的基本特征 服务具有无形性、差异性、生产与消费不可分离、不可储存性四大基本特征。 服务的无形性 很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。 服务的不可分离性 服务具有不可分离的特征，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。 服务的差异性 差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务的差异性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间）以及伴随这一过程的