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张乃子：养老机构规范化标准化建设要务 养老网 规范化、标准化是养老机构运营管理和我国养老产业进程中亟待解决的重要课题，上海交通大学老年产业研究所所长张乃子先生，结合企业自身发展及个人资深从业经历和观察研究，作了一次极具启发意义又幽默诙谐的精彩解读。张乃子先生演讲现场 上海第三福利院简介 我们院分四个中心：失智、失能、介助、医疗康复，典型的医养结合，上海市政府2008年就已经明确了公办养老机构不收自理老人，能动的老年人我们一个都不收，要第三方的评估。人员配置，一半以上是护理员；3%的社工，算比较多，总共230个正式事业编制，社工编制有10个，搞活动没问题，每个社工一年的财政支出有10万；护士占16%，非常高的配置比。大家知道，养老机构最高的费用就是人员费用，占60%，接下来是设施建设和租赁的费用，以及折旧。 失智老人康复经验：并不是所有养老服务都需要标准化 我们做失智老人的康复在全国都是好的，失智老人的康复没有什么花样，一句话就是陪老人玩儿，让老人一周回两次家。我们拍摄上海南京路、大连海滩、苏州园林的片子，把老人的家也拍进去，经过两个月的这种训练，认知效果好的失智老人已经可以认识他的儿子了。每天有人陪着老人成本很高，人员配比已经到了1.5：1。 我现在做去机构化管理，老人的习惯就是我的标准，老人不管是三点半还是十点起来，一样做好早饭，不会六点半吹个哨子都叫起来。老人晚上要喝酒就给他买酒喝，所以我还有个照料中心一般不对外开放，因为领导不会喜欢。很乱，老人的物品随便放，酱油、醋、盐、胡椒面，都在桌子上，我们只要求桌子上干净没灰。饼干箱子等等吃的东西都在床底下，非常方便。所以建议大家不要都做壁橱，东西往壁橱里面一放，老人三次找不到，就会说你把他的东西收走了，他就是找得到，半夜起来灯一开，旁边的老人有意见。建议不要设计三人间，物理上三角形稳定，人际关系三角形并不稳定，三个老人在一起，永远是两个合起来对付一个，这是搞不清楚的，家属也会参与。如果老人晚上起来去拿东西，又胆子小不敢开灯，摔一跤你还得赔钱，在他的床边上放点东西，为什么不可以呢？所以从管理角度来说，不一定要太干净。 1999年我去参观牡丹江社会福利院，是当时最好的福利院之一，我们下午两点钟不到去参观，所有老人坐在床边，我们问为什么你们不睡觉？老人说院长说今天有客人来，不能睡，一睡，被子睡坏了，因为被子叠得整整齐齐。床头柜三样东西，痰杯（北方的老人要咳痰）、水杯、小暖瓶，多一样都不放。整洁，这是观念理念的问题。 养老是拼服务不是拼硬件，标准化服务是现代社会发展趋势 所以说搞养老一定要把理念搞清楚，什么都好做；理念不清是现在大家普遍存在的状况。为什么现在养老特别热，论坛特别多，我感觉是现在领导都喜欢讲点乐子，大家也爱听。有人说我总是唱反调，我说你这么多的论坛，上面群情激扬讲话的都是CEO，没一个是老板，CEO不管的。有个CEO一年拿120万的年薪，她告诉我：张院长，我已经持平了，我说：你是持平了，从七千到一万块钱一个月，是持平了，运转经费持平，老板投多少，你知道吗？他说老板投多少我不管。下面坐这么多人，都是80后、90后，想冲进养老市场去捞一把赚一笔的人，群情激扬，进来就死掉了。养老不是那么简单，是拼服务不是拼硬件的。我一直说：做养老能生存，一个是标准化，一个是服务。没有服务，养老机构做着做着就死掉了，做和人有关的事情就是要提供好的服务。规范化服务，或者说标准化，一定要知道标准化有什么用。从人类发展史的角度来说，没有标准化就没有现代化，换句话说，你要把养老机构建设成现代化的、温馨的、符合人性的，符合现代社会发展的状态，你要知道标准化是有用的。 优质的服务首先要建立在规范化、标准化之上 什么叫优质？优质的服务和优质产品是一样的概念。我们今天发的是农夫山泉，你们去关注一下，农夫山泉的瓶盖和雀巢的瓶盖是不一样的，雀巢的瓶盖改进了，薄一点点，同样可以把瓶子盖住不漏水，但减少原材料，减少塑料的污染，这是优质的标准化做出来的，要经过多少次试验。 优质的服务，没有标准做不到，机构的院长一定要知道建一套标准。做标准不难，五六年前，上海市行业协会就编了一本《院长实操管理手册》，一百块钱一本，标准、流程、各个部门的职责都有，你没当过院长，看过一周就能当院长了。 养老管理不是复杂的管理，它是要把心投入进去的管理，是个简单的管理。一个好的养老护理员，两个月的实操，他就把全部技能都掌握了，但是如果这两个月他根本就没有投入他的全身心，他学两年也学不会。 我们在五年前和上海华中师大的崔教授做过一个测评，大家知道心理学可以测每个人的性格，性格是没有好坏的，我们测了我们院里一百个护理员，惊讶的发现30%的人不适合做护理，没办法，我们招不到别人，也只能用他。有人看到老人睡觉，看到领导来了，跑到卫生间躲起来了。