顾客契合行为形成机理研究-国际贸易学专业论文.docxVIP

Classified Index: F713.55 U.D.C: 658.8 Dissertation for the Master Degree in Economics STUDY ON FORMATION MECHANISM OF CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIORS Candidate： Lin Xiaodong Supervisor： Prof. Shao Jingbo Academic Degree Applied for： Master of Economics Speciality： International Trade Affiliation： School of Management Date of Defence： June, 2013 Degree-Conferring-Institution： Harbin Institute of Technology 摘 摘 要 - - I - 摘 要 随着市场经济和信息技术的发展，顾客行为的种类和影响力均发生着翻天 覆地的变化。当今的顾客行为早已远远不限于单一的购买行为，传播口碑、推 荐、帮助其他顾客、使用社交媒体等行为也对企业产生着举足重轻的影响。于 是，顾客契合行为这一概念应运而生。顾客契合行为是指顾客在某些激发要素 的驱动下对某一品牌或厂商产生的除消费外的行为表现，其开辟了市场营销学 中的一个全新研究领域。由于顾客契合行为是一个新兴概念，理论界中还鲜有 关于顾客契合行为成因的讨论。鉴于此，本文着力于顾客契合行为形成机理的 研究。 首先，本文梳理了顾客契合行为的现有相关文献，在此基础上界定了本研 究中顾客契合行为的概念和相关基础理论。其次，利用焦点小组、深度访谈和 扎根理论等一系列质化研究方法对汽车、理财、服装、教育培训四类产品的一 线顾客进行了研究，探索性地提出了相关假设，构建了顾客契合行为形成的机 理模型。最后，面向私家车用户开展了问卷调研，利用结构方程方法对所得数 据进行了分析，从而检验了相关假设和理论模型。 研究表明，顾客满意、顾客信任、社交需求和自我价值是驱动顾客契合行 为形成的主要因素，顾客信任在顾客满意和顾客契合行为间起着完全中介的作 用。同时，顾客年龄对顾客契合行为的形成起调节作用，具体表现为相对于高 龄组而言，顾客信任在低龄组中对顾客契合行为的正向影响作用更大一些；相 对于低龄组而言，社交需求在高龄组中对顾客契合行为的正向影响作用更大一 些。基于以上研究结论，本研究指出了其对于顾客管理实践的指导意义，并总 结了本研究存在的不足。 关键词：顾客契合行为；形成机理；质化研究；扎根理论；焦点小组； 深度访谈 Abs Abstract - - II - Abstract With the development of market-oriented economy and information technology, the types and influence of customer behaviors are changing dramatically. Today, the customer behaviors include not only purchasing behavior but also word-of-mouth, referral, helping other customers and using social media which are deeply affecting enterprise. The construct “Customer Engagement Behaviors” appeared under this circumstance. This construct is defined as the customers’ behavioral manifestaton toward a brand or firm, beyond purchase, resulting from motivatioanal drivers and opens a new research field in marketing discipline. There is little literature about customer engagement behaviors as it is a new concept . And that is why this thesis focus on the research of the formation mechanism of customer engagement behaviors. At the beginn