第9讲服务管理.pptVIP

4）客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 5）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。 6）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM的核心管理思想 1）客户是企业发展最重要的资源之一 2）应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3）进一步延伸企业供应链管理 * 服务管理 美国诺顿百货公司，可谓是百货业的服务典范。诺顿的员工都是零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服； 他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是很多服务别人想到的，而诺顿却真正做到了，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。” 郑州亚细亚在广州开设的分店——广州仟村百货商场，在服务方面可以说是绞尽脑汁，下了一番功夫的。 仟村将