推销与商务谈判第十一章-顾客异议处理内容资料.pptVIP

《推销与商务谈判》;二、顾客异议的类型及产生原因 1.价格异议 顾客对商品价格与商品本身价值是否相称的怀疑反应。 2.需求异议 顾客提出不需要所推销的产品。“我不需要”“我已经有了”。三种可能：真的不需要；托词；对产品缺乏认识。;3.商品异议 顾客对推销的产品在使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格、包装等方面提出的异议。 4.货源异议 顾客自认为不应该购买某推销人员所推销或所代表的企业的产品而提出的异议。 5.购买时机异议 顾客认为现在不是最佳购买时间或无权作出购买决定时表示的异议。“我改天再来买吧”最主要是一种托词。;6.财力异议 顾客认为无钱购买而产生的异议，这也是来自于顾客方面的异议。一般情况下，真正财力困难的人会挑剔产品质量、货源、外观等不符合心意为托词，而财力不困难的人才是说自己没钱。 7.服务异议 顾客对购买前后一系列服务工作提出的异议。同样由于顾客的不同背景和社会的影响带有主观色彩。 8.对推销人员的异议 顾客拒绝接受某一特定推销人员和拒绝购买其推销品，对推销人员提出反对意见。;顾客异议分类： 1.真实异议 又称为有效异议，指推销活动的真实意见和不同的看法，顾客提出的异议是客观存在的。推销人员应该认真对待，正确理解，并做好解释工作。 2.虚假异议 又称为无效异议，指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应，带有强烈的感情色彩。;（3）顾客的购买习惯与消费经验。习惯是人们认识和学习的结果，经验是多次重复购买的积累，当推销活动与顾客习惯和经验不一致就会出现异议。 （4）顾客的购买权利。如果顾客没有购买的决策权，就可能借故对购买权力、购买条件、购买时间提出异议。 （5）顾客支付能力。寻找托词。 （6）顾客的自尊心。要有服务精神。;2.产品方面的原因 顾客出于产品方面提出的异议是正常的，表明顾客对产品产生了真正的兴趣，希望更详细了解情况，以免购买决策失误。 如果大多数人都提出的异议，有可能就是产品问题，如果只是少数人提出的异议，则有可能是顾客主观认识原因。;3.推销人员方面的原因 （1）推销人员素质不高 （2）推销人员形象欠佳 （3）推销方法不当 4.其他原因 （1）推销服务原因 （2）交货时间、地点原因 （3）企业信誉方面原因 ; 巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。; 谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。 等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。;问题： 美方采取了什么样的开局策略？; 这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。;一、处理顾客异议的原则 1.推销人员保持自信 2.尊重顾客异议 3.与顾客永不争辩 4.维护顾客利益 （1）认真分析顾客异议 （2）懂的维护顾客自尊 （3）要强调顾客收益;二、处理顾客异议的策略 1.要树立正确对待顾客异议的心态 “褒贬是买主，无声是闲人”，有异议说明顾客对产品感兴趣是成交信号。 2.消除顾客异议关键在于理解顾客 推销人员的目标：使顾客满意。控制自己的情绪，去设法让顾客心理得到平静。;3.解决最棘手的异议-价格异议 必须正确了解和分析一种产品的价格构成以及顾客在讨价还价背后究竟隐藏了哪些动机，又有哪些动机起决定作用。可以强调相对价格，先谈质量再谈价格。 4.借助其他因素软化顾客异议 通过第三方的检测、证人的使用感受、明星代言等方式证明产品是完美的，减少顾客异议。;一、预防处理法 也称为抢先处理法、排斥处理法，是指推销人员在推销拜访过程中，确信顾客会提出某些异议，在顾客没有提出异议之前，自己先把问题说出来，主动处理异议。 优点：先发制人、占据主动，减少顾客异议，让顾客失去方向。 缺点：语气用词不当容易产生抵触，同时过多的提出异议容易让顾客产生怀疑，并且会“引火烧身”。;二、否定处理法 1.直接否定法 又