B2c电子商务客户许可型信息互动机制的优化策略研究.PDFVIP

第５７卷 第１６期　２０１３年８月 Ｂ２Ｃ电子商务客户许可型信息互动机制的优化策略研究 ■ 毕达天　邱长波　滕广青 ［摘　要］通过对企业与客户信息互动相关理论的梳理，结合问卷调查与访谈，对目前 Ｂ２Ｃ电子商务企业 与客户开展信息互动的现状进行总结。对第二代电子商务浪潮中“感知性”电子商务战略的“客户许可型信息 互动”进行分析。在讨论“客户许可型信息互动”面临的挑战的基础上，提出优化电子商务“客户许可型信息互 动”机制的框架及改进策略。 ［关键词］Ｂ２Ｃ电子商务　客户许可　信息互动　优化策略 ［分类号］Ｇ３５０ 　　ＤＯＩ：１０．７５３６／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５２－３１１６．２０１３．１６．０２０ １　引　言 目前Ｂ２Ｃ电子商务企业与客户之间信息互动的现状 进行总结，揭示其存在的不足与面临的挑战，在此基础 　　随着互联网的飞速发展，Ｂ２Ｃ电子商务应用早已 上对第二次电子商务浪潮中展现出的“客户许可型信 成为人们生活中不可或缺的一部分，越来越多的人选 息互动”进行分析，最终提出优化电子商务“客户许可 择进行网上购物，很多传统行业也在逐步开展网上营 型信息互动”机制的框架及改进策略。 销。目前，位于行业领先地位的电子商务公司实际上 大多是渠道运营商，例如国外的ａｍａｚｏｎ、ｎｅｗｅｇｇ商城， ２　Ｂ２Ｃ电子商务企业与客户互动研究 国内的京东商城、当当网、苏宁易购，等等。然而随着 ２．１　企业与客户信息互动理论研究热点 Ｂ２Ｃ电子商务企业的不断扩张，其之间的竞争也日趋 　　在企业与客户的互动过程中，企业的产品或服务 激烈，例如２０１２年夏天引起社会广泛关注的京东和苏 都会给客户带来满意、惊喜、高兴或是失望等感受。Ｌ． 宁之间的“价格大战”。我们可以清楚地看到，各个 ［５］ Ｍ．Ｍａｔｔｈｅｗ 等人早在２０００年就提出，传统观念所认 Ｂ２Ｃ电子商务网站之间商品价格和商品质量等商品属 为的服务应该是“低科技含量、多接触、个性化”等已 性的差异越来越小，用户体验及客户服务则变得越来 经不再能被人们所接受。目前关于企业与客户互动理 越重要。因此，许多传统的服务模式在全球商业环境 论的研究也正是集中在改进上述几个观点，主要集中 的变化中已经不再具有竞争力，主要的变化发生在“前 于以下两个热点问题： 台”（企业和客户的互动）及“后台”（操作运算的性 ２．１．１　客户的生命周期管理研究　企业与客户互动 ［１］ 能） 。这些变化是由于企业与客户信息沟通渠道的 研究的一个关键问题是客户的生命周期管理（见图 增加、捕获客户需求信息工具的增加以及整合数据资 １）。从整个客户生命周期来看，在企业和客户之间有 源能力的增加等因素所导致的。因此，新服务开发 多次信息互动，一部分信息互动由企业主动发起，而另 （ｎｅｗｓｅｒｖｉｃｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ＮＳＤ）已经成为大多数公司尤 一部分信息互动则是企业应客户的需求而发起，每次 其是从事服务业的公司势在必行的发展策略，同时也 信息互动会根据企业和客户的需要发生在不同的互动 ［２－４］ 吸引了越来越多学者的关注 。许多研究都强调了 渠道中。 客户的角色以及企业与客户之间的信息互动在新服务 ２．１．２　新媒体对企业与客户信息互动的影响研究　 开发各个环节中的重要作用。 企业和客户信息互动研究的另一个进化而来的热点问 　　本文首先对当前企业与客户信息互动理论研究热 题就是社交媒体和网络