康泰克公关案例分析经典教程.pptVIP

向鹏宇姚文东佘正军 0931第九组 目录 1.中美史克公司简介 2.ppa危机背景 3.识别问题 4.解决方案 5.公关举措 6.评价 7.拓展 公司简介 中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒支）。其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，占领了中国市场的60%份额，年销售额6亿人民币左右。 事件背景 2000年11月6日，美国一项研究表明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。 事件背景 中国国家医药监督管理局(SDA)于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并且是以中国红头文件的形式发至中国各大媒体。在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。 事件背景 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出门。 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰克这样的主流品牌退出市场，将在中国市场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。 事件背景 本来中国消费者基本接受了西药感冒药，因为它见效快，所以74%的消费者感冒之后首先会选择西药的感冒药，PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等纠纷。 事件背景 事件发生之后，生产线被停掉了，员工们非常忧虑。可以说当时中美史克的经营者那是内外交困。当时有媒体就断言，中美司克公司就此死掉，就此退出中国市场。 识别问题 主要问题 如何度过当前危机，保证康泰克在消费者心中的良好信誉，保证康泰克消费市场？ 次要问题 如何保证企业危机后的正常运行？ 解决方案 1.通过公关解决负面舆论 2通过研发新产品填补市场的空白 公关举措： 序号 时间 举措 1 2000.11.16 2000年11月16，日中美史克公司接到天津市卫生局关于暂停使用含PPA成分药物的通知后，立即启动危机管理团队（CMT），统一认识、统一行动纲领，他们派专人到北京向国家药监局表态，表示坚决执行中国政府的暂停令，停止康泰克和康得的生产和销售，终止相关的业务合同，做好相关的善后处理，撤回有关的广告宣传，停止所有相关的市场推广活动。 2 2000.11.17 召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。 3 2000.11.17 全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。 4 2000.11.17 中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消其疑虑。 公关举措： 5 2000.11.16 21日，15条消费者热线全面开通。 6 2000.11.20 中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。 7 2001年9月底 中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。 评价 1.面对政府 在第一时间即明确表态坚决执行暂停令，从而在政府和社会公众面前展示了公司守法经营的良好企业形象，而公司推出的一系列应急之策，更让人看到了公司解决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解，使企业在整个事件中处于相对主动的地位。 评价 2.面对员工 员工是企业公关的重要对象，员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的重要因素，为此，事件发生后，史克公司及时召开员工大会，告知员工事件经过、公司解决危机的方案，统一认识、稳定情绪，特别是公司承诺不会因此事而裁员，不仅给情绪波动的员工吃了定心丸，更主要的是让他们看到了公司的真诚之心，以此心换彼心，员工面对危机反而空前团结，纷纷表示与公司共渡危机，这无疑是事业成