绍兴电信管理商议分析ppt-绍兴文理学院图书馆.pptVIP

绍兴电信 管理沟通分析 组员：应银松 叶科玲 朱继凯 周月华 张芸芸 电信标识 中国电信的企业标识 以代表高科技、创新、 进步的蓝色为主色调。整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。表达了电信人“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感，良好的沟通理念。  绍兴电信 绍兴电信内部管理沟通 1.绍兴电信内部的整体布局，让每一位员工有家的归属感。 墙壁上生日榜单的设计，附上同事美好的生日寄语，显示着电信人性化的亲和沟通模式。 休息室里柳条洋溢着浓浓的春意，电脑的摆放，玻璃茶几，有居家之感。 2.电信整个团队，在主管的合理分工 管理下，运作方式井然有序： 10000号前台服务，负责回复投诉事件，进行营销服务。 后端有专门的监控中心，监控传输网，以及中端自动迂回，处理投诉问题。 营业厅处理日常的简单问题，介绍电信业务知识，及其办理，并提供讲解服务。 3.对员工采取奖励机制 在办公区域以榜单的形式对员工加以品评，包括最奉献奖，最委屈奖，业绩最优秀奖等等之类。真正做到了既人性化，又体现竞争概念。 绍兴电信外部管理沟通 要说绍兴电信的外部沟通管理，我们不得不先了解当前的电信业形势走向。当前信息行业份额逐步为移动、联通、网通所侵占时，电信不再以强有力的大哥形象展示在众人面前。因此，电信人开始在创造与社会的良好沟通管理方面不断努力。 此外，开展征集“满意服务建议”活动，设立“满意服务建议箱”；在10000号设置专键，客户拨打10000，直接按7号键就能参加“满意服务建议”活动；在网上客服中心开设“满意服务建议”通道，客户登录网上客服中心，就可对电信服务工作畅所欲言。根据客户建议，把“满意服务建议”活动与客户需求有机结合，主动优化企业内部服务流程，完善客户服务规则。 2.服务社会 服务社会是电信行业的基本特征，也是电信企业的永恒主题。 15日13时55分，中国电信汶川抗震救灾抢险突击队抢通汶川的通信光缆，率先打通汶川与外界的通信联系。这也是电信沟通社会的一种良好方式，让群众更加了解电信人。 绍兴电信行为评价 优： 绍兴电信的管理沟通行为充分整合了企业内部的人力资源，在企业内部营造了极具竞争力，又充满人情意识的良好氛围。 相应的，绍兴电信在外部管理沟通方面的努力，以客户为先，体现了“用户至上，用心服务”的服务理念，以及让客户享受信息新生活”的企业使命，使得电信以着积极向上的精神面貌展示在客户面前。 缺： 虽然有组织全体职工的娱乐休闲活动，但对员工的心理成长发展缺乏一定的重视，缺少心理咨询的专业人员。 绍兴电信在与社会的管理沟通过程中主动出击的意识不强。 在宽带层面与社会各层面的客户的沟通性有待加强。在校园内部，移动新兴推出闪讯业务，但宣传仅停留在部分，很多学生仅仅认为这是绍兴电信的一种变向的网卡增值，纷纷表示对电信活动的不理解。此外闪讯账号的故障也时有发生，而客户反映问题的时间往往与得到处理的时间相距一天之久。 意见及建议 在大楼休息室内部建立企业自己的心 理咨询室，聘请专业咨询师进行心理辅导。 虽然与客户存在一定互动，但也可以借鉴中国移动的管理沟通方式（中国移动绍兴分公司主营业厅把7月7日定为“客户接待日”，分公司副总经理和市场部经理亲临营业厅现场，受理客户咨询投诉，与客户面对面地真情沟通。）以自己的方式与群众增强交流，加强与社会客户群体的沟通认知。 加强电信内部的运作管理模式，10000号接到顾客投诉，后台服务在最短时间内予以解决。 多组织开展客户“电信大楼一日”游等活动，扩大“电信信任之旅”邀请的现场观摩和座谈交流客户层面，让更多的客户了解电信的运作模式，感受到电信的服务理念。 谢谢观看 * * * * * * * * * * * * 电信简介 电信现状 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。 1.客户服务 绍兴电信针对客户对电信事业的收费条目不清晰，而移动用户的群体相