服务营销管(新) 阶段业一.docVIP

一、判断题（共5道小题，共25.0分） 直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 “服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。 正确 错误 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 二、多项选择题（共5道小题，共25.0分） 下列适宜采用间接分销渠道的是（ ）等。 银行 保险 旅游 医院 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;C;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ）。 核心服务 附加服务 便利性服务 支持性服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;C;D;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ ）。 需求识别 信息收集 购买消费 方案评价 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;D;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ）。 绩效风险 社会风险 物质风险 信用风险 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;B;C;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 在服务消费的过程中，消费者可以通过( )获取服务信息。 服务产品 广告 人际交流 人员推销 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;C;D;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 三、单项选择题（共10道小题，共50.0分） 在服务质量评价的五个维度中，与服务的（ ）有关的服务标准一般是“软”标准。 可靠性 反应性 保证性 有形性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [C;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ ）。 附加产品 形式产品 期望产品 潜在产品 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ ）。 内部营销 外部营销 关系营销 互动营销 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。 服务质量控制的难度较大 服务不容易向顾客展示或沟通 供求矛盾大 顾客参与服务过程 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。 无形性 易逝性 差异性 不可分离性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [C;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。 无形性 不可储存性 差异性 不可分性 知识点: 阶段作业一 学生答案: [B;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ ）。 高无形性、高不稳定性服务 高无形性、低不稳定性服务 低无形性、高不稳定性服务 低无形性、低不稳定性服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ ） 高接触性服务 中接触性服务 低接触性服务 无接触性服务 知识点: 阶段作业一 学生答案: [C;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ ）。 实体渠道 代理渠道 特许经营 电子渠道 知识点: 阶段作业一 学生答案: [D;] 得分: [5] 试题分值: 5.0 企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（ ）。 市场需求 成本费用 市场占有率 竞争对手的价格 知识点: 阶段作业一 学生答案: [A;] 得分: [5] 试题分值: 5.0