如何赢得客户.ppt

如何赢得客户 ——服务致胜 顾客不满意的十二个原因 1、态度冷漠 2、反应慢 3、卖不到产品 4、购买的过程麻烦 5、凶 6、收款态度差 7、承诺不兑现 8、借口太多 9、急于卖东西 10、形象不专业 11、计较太多 12、售后服务差 世界上最成功的秘诀  -----快乐和痛苦的力量 任何事情的发生产生有两种结果 {快乐 {痛苦 日后的行为——之前行为的结果 名言：服务不好就是对顾客消费的惩罚！ 大家想想? 一个顾客每次转介绍时都会有奖励，让她觉得和你做生意很舒服，请问她会不会成为你的忠诚的顾客？ 如果新顾客不买也给她奖励呢？ 成败三部曲 努力服务 成功自满 顾客离去 被奖励的行为 会持续！ 服务的定义 服务的定义就是: 痛苦和快乐 快乐的第一要素： 1、 让顾客发泄抱怨！ 2、 当场解除顾客的抱怨 服务的流程 1、了解抱怨 2、解除抱怨 3、了解顾客的需求 4、满足顾客的需求 5、超越顾客的期望值 倍增顾客的黄金之问：顾客还有那些需求没有被满足的？ 要超越顾客的期望值 要与客人的欲望赛跑 让顾客惊喜“哇”----- 让顾客满意的信念 顾客就是你的收入 顾客就是父母 态度决定一切 工作的目的就是使顾客满意 顾客的忠诚度值10次以上的购买值 开发新顾客的成本是服务老顾客成本的6倍以上 口碑成本比媒体成本有效5倍 顾客需要亲切感 秘诀:说话之前就像是对待“老奶奶” 生意开始于顾客走了以后 公司的政策是成败的关键 “政策规定是赶走顾客最快的方法 * *