汽车4S店销售技巧-处理顾客异议技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * “不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的” 直接反驳 * “您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道……” 无端指责 * “我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……” 自我狡辩 * “您是对的。” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意。” 盲目同意 * “究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？” 轻视 * 常见异议 使用的技巧 话术 总结最常见的顾客异议，综合使用技巧进行顾客异议处理，并撰写异议处理话术 小组练习 * 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌 贵在结合顾客需求，切忌强人所难 回顾和总结 * 交流时间 谢谢指导！ 汇报完毕 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 处理顾客异议技巧 异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他…… * 课程目的 让学员了解顾客异议是销售的机会 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 学会异议处理的原则、方法和技巧 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力 * 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑或不同见解。 * 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理 异议？借口？ * 如何分辨异议和借口 通过进一步的提问 —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” 看顾客对你解释的兴趣程度 —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ” * 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 思考 * 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？ 没有异议的顾客会…… * 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。 异议传递的真实信号是…… * 异议让销售过程可以持续下去 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 异议是真正销售的开始 异议是我们的机会 * 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 面对异议我们的态度是…… * 请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 避免争论 * 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 莫让异议终结了销售 思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ * 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 异议产生的原因 思考：异议产生的原因有哪些？ ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 * 请三个小组分别找出10个展厅销售中常见的顾客异议，写在海报上 小组练习：展厅常见的顾客异议 * 第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同 异议处理的四大步骤 * 预防 抵延 回答 否定 异议处理的4种方法 * 忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法 补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法 异议处理的10个技巧 * 对于无关紧要的异议 客户并不是真的要解决的异议 忽视法 * 获得更加精确的信息 赢得时间的途径 判断异议是否由顾客自己所造成 引导客户自己否定自己的异议 反问法 * 顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 如： “ 是的……如果…… ” 缓冲法 顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。 * 利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。 转化法 顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售