服务营销培训(2017.9).pptVIP

7. 投诉可以从总零售客户进行统计，也可以(　　)的角度进行统计，并计算相应的投诉率。 A、分业态类别按零售客户进行统计 B、分商圈类型按零售客户进行统计 C、分经营规模按零售客户进行统计 D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计 8. 以下选项不属于集体座谈优点的是(　　)。 A、有利于扩大与会者思路 B、促使与会者相互启发 C、使问题能够谈深谈透 D、节省时间和费用支出 9. 选择(　　)结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。 A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查 答案：ABCD、D、A 10. 服务营销中，常见的服务测量主要是从(　　)和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。 A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度 11. 卷烟零售客户满意度监测的步骤包括(　　)。 A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用 12．关于集中投诉的说法正确的是(　　)。 A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类