单元1 走进物流客户服务.pptxVIP

; 本课程是根据物流服务与管理专业客户服务方向典型职业活动客户服务直接转化的一门专业核心课程，对其他核心课程起着业务补充和上下衔接的作用，具有较强的实践性。 本课程的主要任务是使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。;细化职位：开单员 业务咨询 客户异议与投诉处理 综合职位：客户服务（物流业务管理） 客服销售代表 ;;项目1.2 体会物流客户生命周期及利润;项目1.1 理解物流客户服务的内涵;1.1.1理解物流客户服务的内涵;顺丰这么贵，你为什么还会选择它呢？;该怎样理解物流客户服务的含义呢？ 《物流术语》一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？;物流客户服务的特征;不可感知性：物流客户服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的。这是物流服务最为显著的一个特征。;不可分离性：物流客户服务人员提供服务时，也正是客户消费的时刻，二者在时间上不可分离。;差异性