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服各流程中服专扮演角色 服务流程中服专扮演角色 服务流程中服专扮演角色 服务流程中服专扮演角色 服务流程中服专扮演角色 服务流程中服专扮演角色 * 上海旭迪营销咨询有限公司 服务专员 工作职责 作为与顾客 沟通的桥梁 业服共战 尖兵 提升顾客满意度 执行服务流程 服务专员──工作职责重点 作为与顾客 沟通的桥梁 2. 提升顾客满意度 4. 业服共战 3. 落实与其有关的服务流程 (1)顾客对服务专员 的服务需求 (2)用戶抱怨处理 (1)陪同新車交車 (2)寻求新車销售机会 (1)代表公司形象 (2)让顾客放心 (3)沟通的要点和技巧 主动接触 預約制度 分派信息 下一工作日前之准备 准备预约欢迎看板 流程 1 流程 2 1.新车客户落实在厂区交车，必须介绍服务经理、服务专员及维修站、服务流程 2.制作各站营业时间(夜间及假日)、预约电话看板或小卡片，并善加利用。 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 个人化接待流程 1.预先检视车辆 2.鉴定应实施的工作 3.建议应执行的工作 4.获得顾客同意 5.完成工单内容 6.分派工单 7.顾客离去 8.停妥车辆 目录式报价 1.给顾客价格承诺 2.打印工单 3.和顾客成立契约 流程 3 流程 4   顾客关怀 工作排程 准备工作计划 登录更新控工看板 使用排程板以控制工作排程 使用排程板检查工作量是否超过 使用排程板以检查工作量是否不足 流程 5 流程 6 确定顾客行路的便利 陪伴顾客至休息室 提供车主实用之信息 利用机会跨部门销售 预先检料 工单处理及工作品质 1、技師告訴服專有增修项目 2、技師車修完将车辆和工单交给服务专员 3、安排试车 流程 7 流程 8 1.分派工单给零件部 2、如有增修項目需重新撿料，由技 師告知服專 完工及开立结帐明细 最后检视 电话连络顾客 当交车不在营业时间时，应告知顾客 准备结帐明细表 准备交车 提供车主讯息及交车 欢迎顾客 展示车辆 提供增修的信息 感谢顾客 更新顾客资料表 流程 9 流程 10 维修后追踪 DCRC人员根据工單回訪客戶 服務專員致電不滿意的用戶，要求用戶回廠 问题解决及预防再发 顾客抱怨应立即响应，并以最佳方式解决 流程 11 流程 12 顧客抱怨处理亮点介紹 用戶抱怨处理原則 隔离群众 善用提問发掘客戶的不滿，认真傾听，並表示关怀 确认投訴內容 表示歉意 认同顾客情感 运用移轉法、迟延法、否认法、預防法 总结问題 解释将采取的行動 感謝顧客 跟踪确认 从经验中反思学习，重大者提交月會討论並存檔 顾客抱怨处理亮点介紹 現場抱怨处理 先处理心情，再处理事情 不回避，第一時间处理 了解客戶背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解決問題 寻求双方认可的服务范围 不做过度的承诺，必要時坚持原則 记录在案並进行跟踪 服务专员对业服共战的作用介绍 陪同新 车交车 1新车交车時代表維修站，以新车保姆身份出現 2售后政策详细说明 3維修站介紹 4服务流程简介及預約保养 5預定第一次回厂时间 服务专员对业服共战的作用介紹 寻求新车 销售机会 1说服旧车用戶换购 2寻求增购机会 3要求推荐客戶 服务专员对业服共战的作用介绍 服务特色 培訓 对销售部门提供服务流程特色培训，以增进顾客对拥有本品牌的信心 * 上海旭迪营销咨询有限公司