嘉兴驾培服务质量评价方案-嘉兴机动车驾驶培训公众服务平台.DOCVIP

嘉兴市驾培服务质量评价方案 为加强驾培行业管理，规范驾培机构行为，保障学员合法权益，提高行业服务质量，根据浙江省运管局《浙江省深化机动车驾驶员培训改革实施方案》（浙运〔2016〕17号）、《关于开展“以学员评价为主的驾培服务质量评价体系”试点工作的通知》(浙运〔2016〕38号)等文件精神，制定本方案。 一、实施目标 开展以学员评价为主的服务质量评价方式，汇总分析指标结果，并向管理部门、驾培机构、社会公开。通过完善驾培机构服务质量评价体系，进一步强化驾培机构自律意识，完善教练员队伍的规范化建设，全力打造行业的专业化、品牌化、优质化的驾培体系。 二、评价内容 学员通过PC端或手机端登录嘉兴市机动车培训公众服务平台对其所属的驾培机构及教练员进行在线评价。评价分为理论培训、操作培训两个模块，评价指标按照课后、考后、满意度、投诉情况四项内容细化，涵盖教学方法、授课质量、学习环境、服务态度等项目。 三、评价须知 （一）评价方式 1、“非预约制”分阶段式先培后付模式：课后评价，学员在完成大纲要求的学时后，须完成一次评价，评价按星级打分项展示，满分为★★★★★评价；考后评价，学员在完成操作类科目的考试后，开展一次评价，如学时全部完成后30天以上不评价系统则直接默认★★★评价；满意度测评，学员在完成培训结业后，可开展满意度测评问卷填写，满意度测评采集采用网络在线问卷的形式。 2、“预约制”VIP式先培后付模式：一是过程评价，学员在每次完成预约时间的训练后开展服务评价，指标分满意付款、不满意申诉两项；二是综合评价，参照“非预约制”分阶段先培后付模式在整个学驾过程中完成一次全部指标的总体评价。 （二）数据统计计算 基于学员直接评价的三级指标中的打分项数据，实时动态统计汇总量化的驾培机构评价结果，生成驾培机构的动态分值。在我市原已开展的评价结果的基础上，进一步完善评价指标后试行阶段各指标的权重比重为课后评价占80%、考后评价占20%，满意度及投诉为日常管理参考指标。 四、工作要求 （一）加强领导，精心组织 实施驾培行业服务质量评价旨在得到以学员为主体的动态的驾培服务质量评价结果，行业管理部门将最终结果纳入驾培机构信誉质量考核评价体系，各级管理部门要高度重视此项工作，加强领导，组织贯彻，督促驾培机构立即启动评价工作。 （二）广泛宣传，层层落实 各单位要认真学习质量评价方案，在媒体上及时告知学员。各驾培机构要通过文件、会议、培训等形式将质量评价工作的目的意义及学员评价操作传达到每一位教练员，确保评价过程的客观、公正，以评价结果切实促进驾培从业人员服务意识的提高。 （三）认真总结，科学分析 各级管理部门及驾培机构要对评价结果进行深入剖析，分析失分项的原因及存在的根本问题，对症补短板；驾培机构应将可根据与教练员相关的指标项的评价结果关联员工的考核、奖惩等工作情况，优化驾培从业人员队伍。