客户抱怨处理技巧-最终版.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 课程到这里就已经接近尾声了，但是我们真正的改变才刚刚开始，希望通过两个小时的分享，能够真正的提升我们的服务品质，让我们的工作变得快乐起来！ * 客户抱怨处理技巧 前言 每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶！！ 一个满意的客户仅会将TA愉快的经历告诉1-5个人 一个不满意的客户会把TA糟糕的经历告诉10-20个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍 开发一个新客户需要花费10，000元，而失去一位客户只需要1分钟…… 你所感受过的优质服务？ ……… 优质服务的本质是什么？ -发现需求、满足需求、超越需求 当未满足客户期望、需求时？ -客户会…… 思考： 培训目标 一、了解抱怨的源头，挖掘抱怨的目的 二、掌握处理抱怨的技巧 三、提高客户的满意度，提升我们的服务品质 抱怨“新解读” 1 技巧大放送 2 话术加油站 3 清规戒律 4 分享内容 抱怨“新解读” 客户为什么会抱怨？ 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业仍具有期待希望能改善 服务水平，或者希望得到补偿 抱怨是一件坏事吗？ 不，抱怨代表一个机会。 抱怨“新解读” 1、对于个人而言：它能够帮助我们发现自身的问题，并及时改正 2、对于公司而言：它能够监督的流程，体制，优化我们的服务，挽回客户 即便有抱怨，但仍然会再来的客户比例？ 会回来 不会回来 不抱怨的客户 9％ 91％ 抱怨未及时解决的客户 15％ 85％ 抱怨被迅速解决的客户 84％ 16％ 美国消费者协会调查统计 抱怨“新解读” 把握抱怨电话第一关的意义 1、可以减少客户责难 2、通过良好沟通，使客户愿意给予我们一定的时间处理事件，客户更相信我们 3、减少其他同事的电话量，降低客户二次来电的难度 4、实现自我的价值 …… 抱怨“新解读” 抱怨客户的类型 客户的分类 （代表人物） 客户的表现 我们需要做的 语言的艺术 态度友善型 （菩萨） 彬彬有礼 善于表达型 （唐僧） 喋喋不休 情绪激动型 （悟空） 咄咄逼人 无理取闹型 （妖精） Ta才是正确的 表示对TA的重视及认同 对于客户提供的建议我们非常重视，也非常感谢您提供的宝贵建议，我会向相关部分反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步 倾听最重要，表达同理心 让ta发泄，不要与之争辩 理解ta的感受，给客户一个有建设意义的 “第二选择” 我理解您的想法，虽然目前暂时无法，但我们会尽力帮您…… 我非常理解您的心情，请您放心， 我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。 请您先不要着急，您反馈的问题，我马上处理，稍后一定给您一个满意的答复。 如何把握抱怨电话的第一关？ 1.、倾听 2、安抚 3、确认问题 4、提供解决方案 技巧大放送 技巧大放送 技巧三步走： 第一步：先处理感情,再处理事情 1）自我保持冷静，控制情绪，不受顾客影响。 A.角色抽离法，在思想上把自己从现场脱离，这样我们既能保持对客户情况的完全掌握，同时又能摆脱负面情绪的困扰，以便更好的处理问题； B.不要把客户对你的不礼貌的话当成是对你个人的攻击，客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对公司产品或服务的不满； 2）安抚客户心情，表示了解对方的感受 A、请您不要着急，您的心情我非常理解（同理心） B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情（同理心） 3）先听后说、积极的倾听，了解事件，恰当的回应 A、客户表达的间歇，“是的，我明白、好的、我了解” 让客户知道你在认真的听他诉说 技巧大放送 核实抱怨事件原则 When（时间） Where（地点） Who（人物） What（事情） Why（原因） How much（程度多大） How feel （客户感受） 第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点 第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点 重复来电的客户：关键的重复、核对 1、可以降低客户的愤怒 2、给客户以信心，并明确可以为客户办理的决心 第三步：提供解决方案，让客户满意 解决方案 A：通过我们安抚和解释，客户认可； B：客户需要深度解决，我们转投诉处理； 技巧大放送 1）大家来找茬 （负面） 案例1. 实例演练 （录音分享，提供背景资料) 技巧大放送 案例2. 实例演练 2）向左走向右走（负面） 话术加油站 抱怨分类 对应解答话术 违章类 *************** 理赔类 *************** 无车类 *************** 车辆整备类 *************** 服务类 *************** 退款类 *****