MTP中层主管管理技能提升训练.DOCVIP

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2019-07-03 发布于天津
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PAGE \* MERGEFORMAT 2 客户服务管理培训标准课时 2天，12小时，（上午9：00-12：00，下午14：00-17：00）课程收益：获取客户服务生死攸关的数据分析体验经济模式下的客户服务策略把握客户心理需求及管理客户期待提升组织能力，将服务理念转化为员工心智掌握客户服务MOT的五大原则学习建立服务提供系统探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南课程对象：企业中层管理者、客户服务管理人员等课程大纲：第一单元：客户服务概述培训理念导引与学习团队建立现场测评：客户服务中生死攸关的数据案例解读：“西南航空”成功秘诀关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务客户服务满意与否的影响因素案例研讨：两次差错，不同结果体验经济与消费者关联拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则创造客户比创造利润更重要提高营业额代替降低成本一线员工比管理团队更了解企业保持绩效评估和顾客需求的一致性奖励让顾客满意的“自作主张” 第四单元：因您而变，提升组织服务能力你最近为我做了些什么？——客户的十大心理期待客户服务规划“金字塔” 3．组织能力提升金三角 4．团队研讨：服务理念如何转化为员工心智第五单元：建立服务提供系统服务包系统智慧：避免集体愚昧 3．关键时刻影响评估法MOTIA 4．恢复的任务第六单元：心随心动，对服务员工的关怀举足轻重的一线员工建立服务文化与激励环境认可和激励他人的行动指南如何运用培训和开发