沟通科学-尹梅内容资料.ppt

影响医患关系的客观因素 社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平 影响医患关系的主观因素 医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 病人方面因素：对医生的处置不满意或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷 病人的抱怨 病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。 缩短医患距离 加强健康教育， 缩小知识差异 主动还权于患者， 共担医疗风险 医患全方位的沟通 医患沟通 掌握医患沟通的时间 确定沟通方式及地点 要求医患沟通的内容 明确医患沟通的方法 详细的沟通记录 沟通的有效评价 ——患者服务六大原则 高品质的服务就有丰厚的回报 以患者的立场重新定义我们的行业 倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求） 以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题 第一线的工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。 我们通过忠诚来获得忠诚。 成败全在开头的几句话 ---每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满 腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的…… 我想我帮得上忙！ 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 我想一定可以解决…… 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以…… 医疗事故是如何发生的？ 知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足 可能阻止医疗事故走向官司的行动 解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 痛苦 苗头 险象 爆发 生命 损失 淡 忘 悔 经济损 官 恨 失、赔偿 安抚 司 事件发生的时间顺序 医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言 医生如何对病人表述病情 一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。 对待特殊病情，应视具体情况而定： 病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。 爱德华.罗森邦医生的角色转换 “站在病床边” “躺在病床上” --《亲尝我自己的药方》 《再生之旅》 著名医师特鲁多说： 有时，去治愈 常常，去帮助 总是，去安慰 医生的工作 在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。 什么样的人才是好医生? 最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 团队精神 三、如何调解心态 用积极的心态改变世界 要想改变世界就得改变自己 改变自己的最好方法是拥有积极的心态 将弱点转化为力量它能使你转败为胜 喜悦的生活 如何进行自我情绪调节 你可以把你的法宝从“消极心态”翻到“积极心态” 你是否快乐或痛苦，不完全取决于你得到了什么，更多的在于你用心去