沟通艺术-方(新)内容资料.ppt

* * 沟通艺术 沟通艺术 是事业成功的第一法宝！ 沟通无极限 交流有技巧 目 录 第一章 沟通的障碍 第二章 方法总比问题多 第三章 沟通技巧的具体方法 思考：我们日常沟通中遇到的主 要困难和障碍是什么？ 事业成功：15%靠专业知识 85%靠人际关系 世事洞明皆学问，人情练达即文章！ 提示 人际关系能否做好80%取决于沟通能力。 游戏：画图 * 沟通无时无处不在 1、词不达意 2、效率低 3、态度不好 4、不主动 5、不喜欢：万事不求人 6、场合不对：直言不讳 7、胆怯 8、容易被人误会误解 9、其他…… 日常工作中沟通的障碍 一、沟通的三种境界 上：会说不爱说，只爱倾听 中：会说爱说也爱听 下：会说爱说不爱听 二、沟通的类型 1、正式沟通和非正式沟通 2、下行沟通和上行沟通 3、单向沟通和双向沟通 4、语言沟通和非语言沟通 三、企业内部沟通形式 （一）、语言沟通（口头语言和书面语言） 1、口头语言 声音 语速 语态 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 2、书面沟通 短信 报告 请示 电子文档 QQ MSN E-mail …… 1）常用的非语言沟通 ——体语：头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 2）肢体语言的表达特征 ?身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 ?身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言 3）正式沟通中的肢体语应用 ?交际活动 ——动态肢体 A、站、坐、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 4）有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听” 实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 四、电话交谈中语言应用 1）电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 2）电话沟通技巧 ——打电话注意事项十要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 3）电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 4）电话