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作业管理的工作标准－自检及班组长检验 维修技师作业完成后，先进行自检 。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。 作业管理 作业管理的工作标准－总检 质检员或技术总监进行100%总检 ： 作业管理 依据任务委托书上所列项目逐项验收，核实无漏项，一次性备品按 要求更换。 确认故障完全消除，如有必要应试车确认。 检查有无物品遗失在车上，如：工具、资料等。 依据接车登记表上关于车辆状况的记录，检查车辆状态与进厂时一样，否则查 出原因并复原（要通知服务顾问以确保能保证交车时间）。 质量验收完毕后，质检人员在《任务委托书》上签字。 作业管理的工作标准－车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品 。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向 。 作业管理 核心服务流程 交车服务 交车服务流程图 交车服务工作标准－通知服务顾问准备交车 将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。 交车服务 交车服务工作标准－服务顾问内部交车 检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。 实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件 。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂） 。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 交车服务 交车服务工作标准－通知顾客，约定交车 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车 交车服务 交车服务工作标准－陪同顾客验车 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明： 交车服务 车辆已按要求修好，故障已消除，如有必要可与顾客共同试车。 说明维修项目及维修内容 。 说明增值服务项目（如果有） 。 说明免费检查项目及结果 。 交车服务工作标准－陪同顾客验车（续） 向顾客展示更换下来的旧件： 交车服务 顾客自费更换下来的零件，若顾客要求带走，则用包装袋包装好按顾客要求放于车内指定位置 。 顾客不要求带走的，交维修技师按环保要求，分类放于废件收集区。 质量担保换下来的旧件，向顾客展示完后，交索赔员按规定保管 。 向顾客说明所换备品的质量担保规定 交车服务工作标准－陪同顾客验车（续） 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 提醒顾客下次保养的时间和里程 。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中 交车服务 交车服务工作标准－制作结算单 引导顾客到服务接待前台 ，请顾客坐下。 打印出车辆维修结算单及出门证 。 交车服务 交车服务工作标准－向顾客说明有关注意事项 根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字 。 对保养手册上的记录进行说明（如果有） 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性 交车服务 交车服务工作标准－向顾客说明有关注意事项（续） 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意 。 告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。 交车服务 交车服务工作标准－解释费用 依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况 ： 请顾客在结算单上签字确认。 交车服务 总费用 总备品费、总工时费 每项工作分别包含的备品费、工时费 交车服务工作标准－服务顾问陪同顾客结帐 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐： 交车服务 收银员面带微笑，对多于一位等待结帐的顾客要向顾客打招呼并致歉 。 根据车辆维修结算单向顾客再次说明总费用 。 双手接过顾客的现金或银行卡等，并要唱收唱付。 根据顾客提供资料的开具发票。 在结算单及出门证上加盖财务章。 交车服务工作标准－服务顾问陪同顾客结帐（续） 结算员将结算单、