从海底捞的服务看国有企业的转型之道.DOC

PAGE \* MERGEFORMAT 1 从“海底捞”的服务看国有企业的转型之道 蓝海星支部 王凯 十八大胜利闭幕已半年有余，作为一名预备党员，我认真学习十八大精神，从实践中不断领会十八大精神的精髓。作为国有企业的一份子，我深刻理解转型升级对国有企业可能带来的机遇与挑战。现以社会上优秀服务企业“海底捞”为例，引发对国有企业在服务层面变革的思考。 “海底捞”作为一家以“变态服务”出名的火锅店，风靡杭城。一家毫不起眼的火锅店，怎么会吸引这么多的眼光和关注？怎么能成为口碑、声誉超过川味观、小肥羊的火锅店呢？答案可能有许多，但是“海底捞”的“变态服务”，是让人印象最深刻的关键所在。 “海底捞”的“变态服务”体现在用餐的各个细节，只有亲身体验后，才真正明白“海底捞”的“变态服务”，不是停留在表面的，而是从每个员工内心中释放出来的，是用强有力的制度锻造出来的，是企业舵手的个人魅力熏陶出来的。 “变态服务”第一条：侯餐。 一家饭店的生意是否兴隆，从门外排着的队伍的长短就能看出来。杭州城内不乏这样的餐饮酒店，如新白鹿、外婆家、弄堂里等等。大多的餐饮酒店对正在用餐的客人能保证热情的接待，但是对门外等候的客人却置若罔闻。就侯餐一个环节，就能看出餐饮服务的水平差异。最差的，任由顾客在炎炎烈日或大风大雨中等候就餐。好一些的，会有等候区，放有桌椅板凳和遮阳伞等。再好一些的，会提供免费的茶水或小点心。 那让我们看看提供“变态服务”的“海底捞”是如何对待正在侯餐的顾客的。“海底捞”免费供应西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆、酸梅汤等零食和饮品，顾客自己可以随意取用。“海底捞”还提供围棋、象棋、扑克、飞行棋等游戏品，供侯餐的顾客娱乐打发时间。“海底捞”甚至还提供擦鞋、美甲等服务。试问，在能够提供这样超值服务的餐饮饭店里侯餐，是不是有种不舍离开的想法呢？等候时间很久是否也愿意等待下去呢？答案是肯定。 “变态服务”第二条：就餐。 “海底捞”的就餐过程是让人十分愉快的，不仅体现在食材新鲜、口味适中，更体现在就餐整个过程中，让人有如贵宾的感觉。当顾客在点单时，服务员会贴心的告诉客人，可以点“半份”噢！协助顾客进行有效消费，杜绝浪费。当锅底端上时，服务员会递上塑料手机套和眼镜套，保护顾客的财务，方便顾客进行愉快地消费。如顾客点了“海底捞”特色的拉面，有工作人员现场进行“舞面”，把“舞”好的面下入锅中，如果顾客不够，还能再次进行“舞面”，绝对现场演绎，不仅让顾客品尝特色面条，还能看到独特的“舞面”绝技。 我是一个爱体验的人，常常会给服务员提出一些“刁难”的要求，来满足自己对“变态服务”的好奇。在就座时，我请服务员为我倒了酸梅汤作为饮料，在就餐进行中，服务员主动并热情的为我斟满了喝到一半的酸梅汤，此刻我叫住了服务员，说“我看邻桌有柠檬水，我一会能换一杯吗？”服务员面带微笑的说：“好没问题！”我说：“那好，我一会喝完了就换杯柠檬水。”服务员热情地说：“没关系，现在换也可以啊！”我疑惑地问：“现在也可以吗？”服务员肯定地说：“当然可以！”然后他用最快的速度撤下了我那杯已经倒满的酸梅汤，换上了我想尝试的柠檬水，并愉快的说道：“有事找‘国营’”。最后，我知道了这名服务员的名字中带“国营”两字。 事实上“海底捞”的“变态服务”不仅限于以上举例的两点，还包括：七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务等。其中最具特色的超值项目可以概括为：管家式服务、亲情式服务、顾问式服务、情境式服务、保姆式服务等。这里就不一一举例说明了。但是“海底捞”是一家民营企业，为什么他的服务会如此细致，从上到下的员工能把“变态服务”执行地如此到位，让顾客有独特的感觉呢？ “海底捞”的老板张勇十分清楚，“变态服务”的执行者是门店中的每一位员工，因此“服务”员工，为员工创造更好的工作环境，让员工享受到与众不同的企业文化，请员工真正融入企业成为企业的主人，是将他的“变态服务”执行到位最根本的原则。 “海底捞”虽然只是一家独特的火锅店，但是他有最为同行所羡慕的是其系统有序的福利待遇体系。从入职“海底捞”开始，就等于投入到一套完善的福利代理体系之中，让“海底捞”员工可以体验城里人一样的尊严和享受。这套福利待遇系统包括吃、住、玩、教、托、假、保七个方面。 虽说建立企业文化，虚的是形式，是纸上功夫；实的是回报，是内心感受。以上这整套福利待遇让员工得到了实惠的回报，但是更重要的是让员工从思想上，从精神上认同企业的企业文化，这体现在以下四点。 激励员工追求平等的欲望。 帮助员工设计出人头地的道路。 “海底捞”的内部提拔机制让员工充满期待。 让员工感动。 写到这里，当我们回味“海底捞”的“变态服务”时，其精髓可以浓缩为“服务顾客、服务员工”。这让我想起了马云曾经说：客户第一，员工第二，