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XX年度工作总结(汇报版) 　　规范管理 优化服务　　全力打造“温馨阳关”服务品牌　　——20xx年工作汇报暨20xx年工作计划　　尊敬的各位领导、检查组的同志们：　　大家好！　　20xx年，XX在公司党政的正确领导和大力支持下，紧紧围绕省局《全省高速公路服务区行业管理工作安排》和公司杨总在二届二次职代会上的工作报告精神，以科学发展观为统领，牢牢抓住精细化管理这一条主线，规范管理体制、优化服务流程，较为圆满地完成了省局及公司下达的各项工作目标和任务，下面把一年来的工作向各位领导和检查组的同志们做一下简要的汇报，不妥之处，请批评指正。　　一、星级服务区跟踪管理工作情况　　1、以继续推进精细化管理为主线，以开展“顾客体验管理文化年”活动为载体，转变服务人员的服务理念与思想观念，提高文化素养与经营服务技能，从深层次上整体推进精细化管理；　　2、以创建环境优美、服务优质、功能齐全、物美价廉的服务区为主题，不断完善星级服务区长效管理机制；　　3、按依法履约、依法监管的原则，进一步巩固、提高服务区基础管理与应急保障体系建设。　　（一）整章建制 规范管理 强化管理水平　　1、成立了推进精细化管理工作领导组、全面质量管理工作小组，制定了《服务区服务质量信息管理制度》、《服务区服务质量管理责任制暂行规定》，并对年度工作目标进行　　了分解，做到凡事有人负责，凡事有人检查。　　2、在深入调研的基础上，结合“迎部检”管理规范化评分标准，对《服务区监督管理办法》、《服务区文明服务工作标准》、《服务区环境卫生标准》等制度进行了修订完善，做到了凡事有章可循，凡事有据可查。　　3、结合《山西省高速公路规范化管理手册（经营篇）》有关内容，对服务区各岗位职责、岗位流程进行了修订完善，将精细化管理理念融入到服务区管理的各个方面。　　（二）量化考核 奖惩分明 健全考核机制　　在对服务区的监管考核方面，利用PDA智能巡检系统，坚持对服务区进行日巡检。同时严格依照《山西省高速公路星级服务区评定标准》，定时开展月抽检季评定工作，实行服务区星级考核长效管理机制。　　（三）创新理念 强化责任 提升服务水平　　1、开展“顾客体验管理文化年”活动是今年省局提出的服务区工作重点之一，为在服务区大力推进顾客体验活动，我中心从强化“全面服务质量管理”方面抓起，真正把服务区这个展示公共服务形象的窗口擦亮。　　2、建立和完善服务质量管理责任制。根据谁主管谁负责的原则，在服务区确定了服务区承包人为服务质量管理的第一责任人，并且签订了目标责任书，明确了服务质量管理工作应承担的任务、责任和权利。　　3、建立健全服务质量信息管理。　　4、开展优质服务体验活动。　　（四）自主创新 稳步实施 推进服务区信息化管理　　为进一步提高服务区管理的科技含量，中心初步研发出服务区客户管理软件。通过此软件，可以精确地统计过往司　　乘人员实际消费人数和实际过往人数，为服务区的经营管理及长远发展提供了详实的数据参考。　　（五）提高认识 注重细节 夯实安全基础　　XX服务区始终奉行安全生产无小事的理念，切实加强对服务区安全生产工作的组织领导。　　1、建立制度保障。今年我单位不断建立健全安全防范责任制，修订服务区各项演练预案，实行具体任务逐级分解。尤其是在对服务区改扩建工程监管中，先后与施工单位签订了安全目标责任书、制定了安全管理制度与措施，并要求各部门、各岗位严格执行工作中的各项安全生产工作制度，严格操作规范程序，严禁出现因操作不当引起的意外事件。　　2、落实督查机制。严格按照“自查与互查相结合，日查与夜查相结合，重点查与普通查相结合”的工作要求，将开展安全生产隐患排查活动作为一项常抓不懈的工作来做。通过开展安全排查活动及多种形式的安全教育，服务区形成了人人重视安全，事事都讲安全的良好氛围。　　（六）服务区营业额完成情况　　截止到十一月底，服务区营业额累计完成XX万元，比去年同期（XX万元）增长了XX%，消费车辆达XX车次，占交通总量的XX%。　　二、党工团工作开展情况　　今年，党支部在公司党委的正确领导下，将深入开展“六比六看、创先争优”活动，以“组织创先进、党员争优秀、服务提质量”为目标，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，取得了显著成效，被中共长治市委、公司党委授予“先进基层党组织”荣誉称号。　　（一）广泛开展“六比六看、创先争优”活动，致力于　　服务型党组织建设。　　1、将创先争优活动同提升服务水平结合起来，在服务区范围内广泛开展“六比六看、服务创优”活动。　　2、将创先争优活动同服务区政风行风建设结合起来，在服务区深入开展 “双向承诺、公开评议”活动。　　3、将创先争优活动同提高业务水平结合起来，在服务区开展多种形式