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一句话引发的感想 　　一件事引发的思考　　9月3日局公司在七楼会议室召开营销队伍思想教育会议，起因是客户经理对问题卷烟处理不当，导致客户投诉。听到这件事，我的内心久久不能平静，内心的感受很复杂，会议结束回到办公室，我平复自己的心境，对这句话背后蕴藏的含义开始思考……　　客户为什么会投诉？是不信任？是问题处理不当？还是因为没有为客户提供有效的服务？这件事说明我们客户经理在与零售户的沟通交流过程中仍存在很大缺陷，说明我们没有真正从客户角度去思考问题，我们的服务意识还不浓，服务技巧还不高，与客户期待的服务还存在一定的差距。　　当前，随着行业改革的深入推进，按客户订单组织货源新业务模式方案的逐步运行，传统供应链运作将发生重大变革。新形式下，客户经理如何提高客户的满意度，提升客户的依存度，如何科学评价每位客户等工作都成为摆在我们面前的任务，也理应引起我们每一位客户经理的重视。下面结合自己的工作实践和经验，结合行业未来发展的方向，对下一步工作作如下规划：爱岗敬业，树立良好的工作态度做任何事都要有坚定的信心，要有强烈的敬业精神，记得有句名言“态度决定一切”。任何一项工作如果没有积极的工作态度，要想做好并取得成效就无从谈起。或许我们无法选择工作本身，但是我们却可以选择工作的方式，这就是态度！当付出的艰辛不被客户理解时，与其抱怨别人或找理 - 1 -　　由推脱，还不如换个态度，树立积极的姿态，从自身去寻找症结所在。以兢兢业业、脚踏实地的工作态度全身心投入到工作中去，我坚信付出会与回报是对等的。　　一、 做好服务，严格履行岗位工作职责　　针对客户这样的心理，提升我们服务的质量，充实我们服务的内容，切实地让客户感觉到不可或缺已迫在眉睫。我们在日常的拜访过程中，仅注重完成一些浮于表面的工作，每天重复地、礼节性地打个照面、象征性地询问一下客户近期的销售情况、程式化地进行品牌宣传和推荐、协议完成情况……却忽视了服务的内涵特质。诚然，“您好”、“谢谢”等客套的话语使人悦耳，但动听的话语与和蔼的态度也无法掩饰内质上的空洞，无法触及客户心灵满足客户的真实需要。我们不妨和客户置换一下位置，进行一次换位思考，如果我是零售客户，我需要对方给我提供什么样的服务？我想只有抓住对方眼球，贴近对方心灵，获取对方感应的服务才是有效的服务，从微不足道的小事做起，从细微处着手开展服务这才是当前做好客户服务的捷径。工作中我们要牢固树立“心系零售客户、服务千家万户、满意创造价值”的服务理念，一切以市场和客户为中心，站在客户的角度处理问题，主动帮助客户解决实际困难，当客户的经营的帮手和军师。　　首先，负责片区内客户关系管理工作。客户经理要利用其掌握的丰富的卷烟销售知识，根据客户的卷烟销售动态和对市场动态因素的科学判断，帮助客户调整卷烟品类结构，为其经营提供 - 2 -　　合理化建议，帮助零售户制定科学的订购计划，确定出合理库销比。发挥其有限资金的最大运营效率，提高其赢利空间，这也是企业与客户建立长期战略合作伙伴关系，实现双赢的重要基础。 其次，负责片区内卷烟市场维护工作。这也是客户经理的基本职责之一，客户经理要根据客户的销售环境和消费群体特征情况为其提供必要的销售技巧、服务技巧和推销策略指导。我们可以借鉴一些成功客户的销售经验，指导和带动其他客户的销售兴趣和技能。切实帮助客户解决一些实际的困难和问题，帮助客户开辟广阔的成长空间。　　最后，要最大限度地了解并满足客户需求。我们不仅要满足客户基本的经营需求，还要满足客户潜在的需求。充分利用现代信息网络技术，防止客户制订定货计划时的盲目性。我们还要经常提醒客户加强安全防范意识，防止被骗、被盗等情况的发生。我们要针对不同客户的性格差异，做到与其交流时“投其所好”，要尊重客户的倾诉欲望，从深层次交谈中挖掘客户的潜需求。　　二、 加强学习，不断提高自身综合素质　　客户经理业务素质的高低直接影响到服务质量的优劣，客户经理要时刻保持着一种忧患的意识和向上的心态。刚刚签订的岗位安全责任书就是我们正好是我们市场服务的“一盏灯”！客户经理一定要明确自己肩上的重任，学会自我加压。只有不断地充实自己，用知识来武装头脑，不断提高自身业务技能，才能在工作中得心应手，体现出服务的内涵，让客户感到我们服务的不可 - 3 -　　或缺，提升客户对卷烟销售网络的满意度和依存度。　　客户经理：陈素庆　　二00七年九月五日　　- 4 -  第二篇：瘦肉精引发的感想（附图）