客户流失析与客户保持.pptVIP

第六章 客户流失分析与客户保持  本章结构 6.1客户流失概述 6.2客户流失的原因及对策 6.3客户流失管理 6.4客户保持概述 6.5客户保持的方法及评价指标 6.1客户流失概述 6.1.1客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛” 你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少 客户，更重要的是能够留住多少客户 6.1.2客户流失的分类 1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是 相应的产品和服务是否能够满足他们的需求 2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具 有信用风险的客户，并且没有适时采取措施 6.2客户流失的原因及对策 6.2.1主动客户流失的原因及对策 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的 6.2.2被动客户流失的原因及对策 非恶意性被动流失比