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* 培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（14/15） 第二节 基本术语（13/14） ■(4)3.4.5程序(procedure) ◆定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或 “形成文件 的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件”。 ◆理解要点（1/2） ●为了获得所期望的过程输出，应对过程实行控制： ▲在对过程控制进行策划时，应考虑实施该活动或 过程的途径和方法，即实施该活动或过程的程序 ▲这种程序可以是口头的，也可以是书面的； ▲当程序形成文件时， 则为“形成文件的程序”。 * 培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（15/15） 第二节 基本术语（14/14） ■ (4)3.4.5程序(procedure) ◆理解要点（2/2） ●程序文件中通常包括以下内容（5W2H原则）： ▲What(做什么)—目的和范围； ▲Who(谁来做)—职责、人员能力； ▲Why(为什么做)—目标、接收准则； ▲When(何时做)—时机、接口、进度； ▲Where(何地做)—具备的设施或环境； ▲How（怎样做）—步骤、方法、材料、监测和文件； ▲How much（多少）—业绩评价、记录。 * * 培训教程（I） 第二章 质量管理原则（1/19） 第一节 质量管理原则的产生（1/2） █产生的背景 ◆1995年ISO/TC176成立工作组（WG15），根据实施 ISO 9000族标准的实践经验及理论分析，整理并编 撰了八项QM原则； ◆ISO/TC176将八项QM原则作为一种管理理念系统地应 用于ISO 9000族标准中，并在标准的具体要求中予 以充分运用； ◆ISO 9000：2005对2000版的八项QM原则仅在语言上 稍作调整。 * 培训教程（I） 第二章 质量管理原则（2/19） 第一节 质量管理原则的产生（2/2） █质量管理原则的意义 ◆是QM实践经验和理论的总结，是ISO 9000族标准实施 的经验和理论研究的结晶； ◆是QM的最基本、最通用的一般性规律和理论基础； ◆是组织管理的普遍原则，充分体现了管理科学的思想 和理念； ◆其目的是帮助所有管理者和QM的工作人员学习、理解 和掌握ISO 9000族标准的内涵。 * 培训教程（I） 第二章 质量管理原则（3/19） 第二节 八项质量原则（1/17） █（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组 织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并 争取超越顾客期望。 ◆理解要点： ●组织依存于顾客； ●组织应当全面正确理解顾客需求。 ◆主要活动： ●确定：谁是自己的顾客 ； ●识别：了解和掌握顾客的需求和期望及其变化； ●转化：将顾客的需求转化为组织的目标； ●沟通：将目标落实到全体员工； ●监测：顾客需求的实现和顾客的满意度； ●改进：针对顾客的意见，经改进实现顾客新的需求。 * 培训教程（I） 第二章 质量管理原则（4/19） 第二节 八项质量原则（2/17） ■（2）领导作用：领导者应确保组织的目的与方向的一 致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充 分参与实现组织目标的活动。 ◆理解要点 ： ●领导的作用主要体现在： ▲确保组织的目的与方向一致（建立目标）； ▲为员工创造良好的内部环境（实现目标的基础）。 ●在组织QMS中，领导者处于主导地位并起着关键作用，符合帕列托80/20的普遍原则（朱兰应用于QM中）。 ◆主要活动： ●运营策划，确定组织发展方向； ●制定组织的质量方针和目标，建立共同的价值观念 ●为员工提供所需的资源和培训； ●尊重人才，激励员工，建立信任，消除忧虑。 * 培训教程（I） 第二章 质量管理原则（5/19） 第二节 八项质量原则（3/17） ■（3）全员参与： 各级人员都是组织之本，唯有其充 分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 ◆理解要点： ●人是组织之本：组织运作需要不同层次的人员，员工的参与是